Problem beim Wechsel zu Alice

[angbor]

Ich wollte einen Anbieterwechsel zu Alice durchführen, dabei gibt es allerdings einige Probleme. Denn zuerst wurde die Vertragslaufzeit bei dem vorhergehenden Anbieter irrtümlich verlängert, was ich aber reklamieren konnte. Leider war das für den Portierungsauftrag zu Alice nicht rechtzeitig genug, sodass bei denen noch Dezember 2011 als Wechseltermin vermerkt wurde. Allerdings habe ich die Reklamationsbestätigung am 1.12.10 erhalten, darin wurde mir die Möglichkeit eines sofortigen Endes der Vertragslaufzeit bestätigt. Diese Info habe ich am nächsten Tag an Alice senden lassen. Zudem wurden sie aufgefordert, mir einen neuen Port.-trag zuzusenden. Das Schreiben blieb bei Alice aber liegen, denn als ich nach 14 Tagen immer noch keine Rückmeldung erhielt, rief ich bei der Servicehotline an. Dieser Anruf führte erst dazu, dass die Mitarbeiter auf meine Reklamation aufmerksam wurden und zusicherten, mir sofort einen neuen Port.-auftrag zuzuschicken. Dieser wurde am 17.12.10 ausgestellt, aber erst am 28.12. versendet - das geht deutlich aus dem Poststempel hervor.

Da mir die Wartezeit zu lang wurde, besorgte ich mir über einen O2-Shop einen vorgedruckten Portierungsauftrag. Diesen ließ ich am 22.12.10 an Alice senden. Dort ging er aber offenbar verloren, denn es ist keine Info im System hinterlegt. Auch pflegt Alice Kundenangelegenheiten sehr mangelhaft in das System ein. Denn weder die Reklamationsbestätigung sind dort hinterlegt (obwohl mir der Erhalt telefonisch zugesichert wurde), noch meine Anrufe.

Leider sehe ich keine Möglichkeit, das Problem direkt mit der Kundenhotline zu klären. Denn dort haben bereits zwei Mitarbeiter die Gespräche unvermittelt unterbrochen, indem sie einfach auflegten. Da Alice so nachlässig mit meiner Angelegenheit umgeht und keinerlei Interesse daran hat, mir als Kunden entgegen zu kommen und die Einrichtung des Anschlusses möglich zu machen, möchte ich den Auftrag kündigen. Auf einfachem Wege ist leider kein Widerruf möglich. Lässt sich das anders ermöglichen oder eine Lösung für das Problem mit Alice finden?

edit: über die Alice-Lounge kann ich keine Infos über meinen Auftrag erhalten, da dort die Nummer nicht hinterlegt ist.

[exmerci]

Das ist für Alice typisch. Der Laden ist einfach das Letzte. Ich Frage mich wie die überhaupt noch zu Kunden kommen, wenn alle ihre Aufträge stornieren müssen.
Storniere den Auftrag doch einfach per Einschreiben mit Rückantwort, das sollte reichen um den Vertrag zu beenden.
Rein Rechtlich gesehen, hast Du ja wahrscheinlich nicht mal einen Vertrag mit Alice, da sie dir ja nichts dem Vertrag umfassendes zur Verfügung gestellt haben.

[Undertaker]

Lässt sich das anders ermöglichen oder eine Lösung für das Problem mit Alice finden?

Ich würde das ganze mal über Twitter versuchen, da begegnet man recht kompetenten Alice Mitarbeitern die auch was erreichen können.

[angbor]

Alice stellt sich immer noch quer und will die Portierung einfach nicht bearbeiten. Dabei kann es nicht so schwer sein, einen neuen Termin mit dem alten Anbieter auszumachen. Aber anscheinend doch, wenn die immer noch nicht kapiert haben, dass die alte Vertragslaufzeit reklamiert wurde und ich seit dem 15.12.2010 wechseln könnte. Mittlerweile wurde auch weitere Telefongespräche wortlos beendet, d.h. die Mitarbeiter haben einfach aufgelegt. Kurz: meine Geduld ist am Ende, weshalb ich den Vertrag kündigen möchte. Weiß jemand, wie das rechtlich ist? Werde ich eventuell Gebühren zahlen müssen, obwohl Alice überhaupt nichts geleistet hat? Zumal die wegen ihrer Inkompetenz immer noch von einem nächstmöglichen Wechseltermin im Dezember 2011 ausgehen - was sich wie geschrieben seit Wochen erledigt hat.

... mir ist es übrigens unverständlich wie selten dämlich ein Laden sein muss, der es einem Kunden unmöglich macht, zu ihm zu wechseln.

[Undertaker]

Kurz: meine Geduld ist am Ende, weshalb ich den Vertrag kündigen möchte.

Die Frage ist ja ob überhaupt ein Vertrag mit Alice zustande gekommen ist, das sieht mir nicht so aus da Alice den Auftrag nicht angenommen bzw. bestätigt hat. Dann wäre das keine Kündigung sondern eine Auftragsstornierung.

Weiß jemand, wie das rechtlich ist?

Eine Kündigung mußt du schriftlich einreichen, am besten per Einschreiben mit Rückschein oder per Fax mit Emfangsbestätigung. Kündigungen per Telefon oder Mail sind nicht zulässig.

Werde ich eventuell Gebühren zahlen müssen, obwohl Alice überhaupt nichts geleistet hat?

Nein wofür auch, Alice hat ja bislang keinerlei Leistung für dich erbracht.

[angbor]

Eine Auftragsbestätigung habe ich schon, allerdings beginnt die Laufzeit wegen eines Fehlers beim alten Anbieter am 13.12.2011. Das konnte ich reklamieren und jetzt ist der Wechsel seit 15.12.'10 möglich. Darüber hab ich Alice mehrmals informiert, da will aber keiner die Schritte in die Wege leiten, damit der Wechsel vorzeitig durchgeführt wird.

Aber richtig. Ich habe nur vom alten Anbieter die erste Mitteilung, dass mein Vertrag bis 13.12.'11 läuft. Von Alice kam bis heute keine schriftliche Bestätigung, dass sie ab diesem Datum den Anschluss freischalten.

Wie in unserer E-Mail vom 14.Januar 2011 erwähnt, haben Sie, gemäss unseren Daten, einen Vertrag bei einem anderen Anbieter bis 13. Dezember 2011. Wir können deshalb erst ab diesem Datum Ihren Auftrag bearbeiten.

Die verstehen einfach nicht, dass die Vertragslaufzeit reklamiert wurde.

[angbor]

Am Montag habe ich die Kündigung an Alice geschickt und heute informieren sie mich darüber, dass sie die Portierung plötzlich bearbeiten. Ist das denn rechtens, dass die meine Kündigung einfach missachten?

[sykes]

Ist das denn rechtens, dass die meine Kündigung einfach missachten?

Wenn du eine Kündigung geschickt hast, dann hast du damit auch indirekt akzeptiert, dass ein Vertrag mit Alice zustande gekommen ist. Die Kündigungsfristen stehen auf der Homepage von Alice. Demnach kannst du frühestens zum Ende des nächsten Monats aus dem Vertrag raus, wenn du keine Mindestvertragslaufzeit hast. Mit Mindestvertragslaufzeit dauert es 24 Monate.
Dein Kündigungsschreiben dürfte jedoch einfach noch nicht bearbeitet worden sein, das ist alles.

[angbor]

Alice hat sich 6 Wochen lang geweigert meine Portierung erneut zu bearbeiten. Stattdessen kamen immer neue Ausflüchte und widersprüchliche Infos. Letztendlich hatte ich keine Geduld mehr und die außerordentliche Kündigung gestellt. Denn ich habe noch gar keine Laufzeit bei denen, in Ihrer Inkompetenz gingen die fortwährend von einem Wechsel zum 13.12.2011 aus. Das sie jetzt plötzlich den Wechsel doch bearbeiten, hängt sicher mit der Kündigung zusammen. Bearbeitet muss sie wohl sein, aber ich bekomme dazu keine Rückmeldung. Dabei habe ich die per Einschreiben mit Rückschein gesandt.

[sykes]

Alice ging von dem aus, was Dein ursprünglicher Provider in einem automatisiertem Verfahren mitgeteilt hat. Alles was danach kam, war kein normaler Standardfall und der weitere Ablauf musste von Hand korrigiert werden. NachMurphys Gesetz endet so etwas zwangsläufig im Chaos. Vielleicht könntest du sogar nach Recht und Gesetz verhindern, dass Alice dich zwangsanschließt, doch was bringt dir das? Die Rufnummer wird in der Zwischenzeit portiert die Leitung auf Alice umgelegt. Du suchst dir also jetzt einen neuen Provider, der muss wiederum bei Alice anfragen, wann dein Anschluß frei wird und das Spiel beginnt von neuem. Da du auch noch selbst den Anschluß bei Alice gekündigt hast, musst du auch noch schnell sein, um deine Rufnummer portiert zu bekommen. Glaub mir, das wird auch nicht klappen.
Ob Alice eine außerordentliche Kündigung akzeptiert, ist nicht klar. Wenn nicht, musst du klagen. Und ein Einschreiben mit Rückschein beweist übrigens nur, dass ein Umschlag beim Empfänger eingegangen ist. Über den tatsächlichen Inhalt des Briefes sagt das aber nichts aus klick. Wenn Alice sagt, da war keine Kündigung drin, kann man je nach Richter doof aussehen.

[angbor]

Meine Kündigung hat bei Alice bewirkt, dass sie endlich aktiv wurden und nach mehr als 6 Wochen die Portierung in die Wege geleitet hatten. Ich bekam auch einen Termin, an dem der Wechsel stattfinden sollte. Aber diese Woche wurde es seltsam. Denn Alice hat von sich aus die Portierung storniert - mit dieser Begründung:

Aufgrund der technischen Gegebenheiten an Ihrer Anschlussadresse können wir Ihnen das Alice DSL-Produkt nicht mit der dazugehörigen Bandbreite zur Verfügung stellen.
Damit ist die Voraussetzung für die Nutzung des Alice DSL-Produkts nicht mehr gegeben. Wir bedauern es sehr, dass wir Ihren Auftrag daher nicht ausführen können.

Verfügbarkeitsprüfungen per Alice.de, im O2-Shop und an der Kundenhotline hatten ergeben, dass zwischen 1500-5000 kbit/s möglich wären - dass es kein 16000er-DSL werden würde, wusste ich also. Aber es geht noch weiter:

Die tatsächliche Beschaffenheit Ihrer Leitung (ob diese beispielsweise DSL-fähig ist oder aus Glasfaser besteht) erfahren wir erst, sobald uns eine Rückmeldung der Deutschen Telekom vorliegt. Sind die technischen Voraussetzungen nicht erfüllt, so lehnt die Deutsche Telekom eine Bestellung unsererseits ab und ein Anschluss ist somit nicht möglich.

In Ihrem Fall teilte die Deutsche Telekom uns leider mit, dass ein DSL-Anschluss nicht bereitgestellt werden kann.

Das klingt so, als wäre bei mir gar kein DSL möglich. Was nicht stimmt, denn ich hab über Vodafone DSL liegen - zwar nur 1000er - aber es ist DSL. Insofern erschließt sich mir Alice' Begründung nicht.

Außerdem kommt mir der ganze Vorgang immer merkwürdiger vor. Alice nimmt den Auftrag an und bearbeitet ihn erst nach Wochen. Dann wird die Portierung veranlasst und gleichzeitig der Anschluss beim alten Anbieter gekündigt.
Und plötzlich stellen die fest, dass sie mir kein DSL liefern können. Ist an dieser Reihenfolge nicht irgendwas falsch? Oder ist es üblich, dass erstmal gekündigt wird und dann sichergestellt, dass die Leistungen überhaupt verfügbar sind?

Immerhin hätte die Kündigung bei Vodafone mit anschließender Stornierung seitens Alice leicht dazu führen können, dass ich gar kein Internet und Telefon mehr hab.