von sleibnink » So 6. Mai 2012, 17:44
Hallo zusammen,
ich habe mich in diesem Forum angemeldet, um euch meine Probleme mit Alice zu schildern und vielleicht hilfreiche Tipps zu erhalten, wie ich mich verhalten soll.
Der Titel des Threads bildet mein momentanes Bild von Alice bzw. der Alice Kundenhotline ab.
Ich habe Mitte Februar beschlossen von O2DSL zu Alice zu wechseln. An der Hotline, die mich überzeugt hat, wurde mir gesagt, dass das einem Tarifwechsel fast gleich kommen würde, da Alice ja jetzt O2 wäre. Also füllte ich den Vertrag aus, beauftragte eine Portierung der Rufnummer und ließ Alice meinen Alten Vertrag bei O2DSL Kündigen.
Kurz darauf bekam ich Post mit den Vertragsdaten. Diese waren komplett Fehlerhaft, was ich aber mit ein paar Emails und Telefonaten klären konnte.
Danach hörte ich erstmal nichts mehr. Anfang April erhielt ich dann ein Schreiben von O2DSL, dass der Vertrag gekündigt wäre und die Belieferung am 02.05.12 eingestellt würde. Daraufhin schrieb ich zwei Emails und rief ein mal die Hotline an um sicher gehen zu können, dass ich ohne größere Ausfälle was Telefon und DSL angeht auskomme. Ich habe mich beruhigen lassen mit der Aussage, dass alles wie geplant verläuft und es höchstens 1 bis 2 Tage Ausfälle gibt "wenn die Telekom nicht mitspielt".
Ende April bekam ich dann etwas bammel, da ich die restlichen Unterlagen von Alice noch nicht bekommen hatte und mein Status immer noch bei 3 von 5 angezeigt wurde. Also rief ich am 30.04. an und fragte nach. Die Aussage war, dass ich erst mal kein DSL mehr haben würde. Daraufhin schilderte ich, dass ich zwingend auf einen Internet Anschluss angewiesen sei und daher doch bitte zur Überbrückung einen UMTS Stick geliehen haben wollte. Diese Bitte stieß auch vollkommene Ablehnung bis hin zu Ärger der Mitarbeiter der Hotline. Ich habe an dem Tag mit drei Leuten telefoniert, darunter ein Vorgesetzter. Keiner schien sich für mein Problem zu interessieren, keiner schien mir helfen zu wollen.
Am 02.05 wurde dann wie von O2DSL angekündigt die Leitung still gelegt. Zuvor hatte ich noch versucht alles rückgängig zu machen, was leider nicht mehr möglich war.
Seit dem habe ich täglich bei der Alice Hotline angerufen, teilweise mehrfach. Ich habe täglich eine Email geschickt, in der ich meine Eindrücke die ich bei den Gesprächen an der Hotline gewonnen hatte niederschrieb und meine Forderung nach Entschädigung wiederholte.
Bisher habe ich auf keine der Emails eine Reaktion bekommen, obwohl diese zugeordnet wurden und auch gelesen wurden, wie mir heute an der Hotline bestätigt wurde. Auch eine Reklamation, die ein Hotline Mitarbeiter für mich verfasste und mit der höchsten Prioritätsstufe versah, wurde nicht beantwortet, obwohl das innerhalb von 24 Stunden passieren sollte.
Die Hotline Mitarbeiter, die ich nach Ursache und Lösungsvorschlägen frage, machen mich dabei richtig wütend. Die Mitarbeiter strotzen in meinen Augen nur so vor Inkompetenz. Die Oftmals von mir gestellte Frage nach der Ursache wurde von jedem Mitarbeiter anders beantwortet. Mal war es der alte Anbieter (O2DSL) der die Leitung nicht frei macht (Ich habe bei O2 angerufen und mir wurde bestätigt, dass das nicht stimmt),
dann wurde gesagt, dass ein wichtiges Dokument fehlt, dass der alte Anbieter (O2DSL) an Alice senden muss (ebenfalls eine Falschaussage),
ebenso wurde versucht mir der Schwarzen Peter unter zuschieben, da ich die Hausnummer meiner Adresse falsch auf das Portierungsformular geschrieben hätte (andere Kollegen bestätigten später, dass die Hausnummer irrellevant für die Portierung ist)
und als alle Aussagen keinen Halt mehr hatten wurde die Streikende Telekom zum Sündenbock gemacht.
Mir wurde auch unterstellt, ich hätte eine Wunschtermin zum Wechseln auf Ende Mai gelegt, was ebenfalls später von einen anderen Mitarbeiter revidiert wurde ("Ich hab auch keinen Ahnung warum dieses Datum hier im System steht")
Heute habe ich erfahren, dass die Leitung erst Ende April beantragt wurde, warum das so spät geschehen ist wusste keiner.
Es wurden auch "Wichtige Dokumente" von mir angefordert ohne die der Auftrag nicht bearbeitet werden kann, zu denen ich später die Aussagen bekam " Das Dokument brauchen wir nie, da hat Ihnen der Kollege was falsches Erzähl"
Immer wieder gerne werde ich auch von der Kaufmännischen Abteilung zur Technik geleitet, weil das Problem da liegen soll. Die Techniker schicken mich dann wieder zurück mit der Aussage "Wir haben noch gar keinen Auftrag für Sie erhalten"
Ich könnte mit dieser Aufzählung noch sehr lange weiter machen.
Ein Fazit ergibt sich aber schon jetzt:
Die Mitarbeiter haben sich
- nicht entschuldigt,
- haben mir keinerlei Lösungsvorschläge angeboten,
- verstricken sich wiedersprüchlichen Aussagen,
- zeigen kein Interesse an einer schnellen Lösung des Problems,
- bleiben teilweise stumm, da sie nicht wissen wie sie mir helfen können,
- haben mir noch nie angeboten, mit dem Vorgesetzten zu sprechen
- haben mir keine Entschädigung angeboten,
- haben mir nichts angeboten um den DSL Engpass zu überbrücken.
Bisher war ich vom O2DSL und O2Mobil Kundenservice sehr zufrieden. Bei Problemen gab es immer schnell eine Lösung und genauso schnell eine Gutschrift zur Entschädigung. Bei Alice scheint es so etwas gar nicht zu geben.
Ich bin gespannt, ob es Leute hier gibt, die ähnliche Probleme haben oder hatten und mir Helfen können ich gegen dieses Unverschämte Unternehmen ankomme, damit ich schnell meinen DSL Anschluss und eine angemessene Entschädigung erhalte.
Die täglichen Anrufe um sich nach dem Bearbeitungsstatus zu informieren und die täglichen Beschwerde Emails scheinen nichts zu bringen.
gruß