Miserabler Kundenservice beim Umzug mit Alice

[Flo1981]

Hallo zusammen,

ich möchte euch an dieser Stelle meine Erfahrungen zu der Firma Hansenet ein wenig näher bringen.

Ich bin seit Oktober 2007 Kunde bei Alice. Die erste 2 Jahre liefen ohne Probleme. Das Internetverbindung war super und ich konnte ohne Probleme surfen und telefonieren. Das ganze dilemma bekann mit dem Umzug im Januar 2010. Ich wollte meine Telefonnummer mit in das neue Haus übernehmen um habe rechtzeitig meinen Umzug bei Alice angemeldt. Die Mitarbeitern hatte mir dazu geraden den damligen Telekomanschluss (Hausanschluss=Telekom, Internet=Alice) nicht zu kündigen. Gesagt getan und im März umgezogen. Als Anschlusstermin war der 1.3.2010 versprochen. Aber leider war kein Anschluss vorhanden. Nach ungefähr 4 Wochen musste ich meinen Telekomanschluss kündigen, weil in der zwischen Zeit ein Nachmieter eingezogen war. Nach x-mal telefonieren und langem warten, wurde mir geraden einen neuen Auftrag (Vertrag) abzuschließen, aber leider hat dies auch nichts gebracht und ich warte immer noch auf meinen Anschluss. Ich möchte alle warnen mit dieser Firma einen Vertrag abzuschließen. Es werden nur leere Versprechungen in schriftlicher Form abgegeben. Ich habe mindestens 5 Anschlussversprechen von einer Anja Ber*** erhalten, aber ich konnte die Leitung bisher nicht einmal nutzen. Der Email Support ist auch völliger schrott und verweisst immer wieder auf die kostenpflichtige Nummer. Ich werde mich jetzt mit meinen Anwalt hinsetzen und dem Spuk ein ende setzen.
Achso, die tolle Meinungsumfrage ist auch völliger mist. Ich habe diese Bestimmt schon 6-8 mal ausgefüllt, aber leider ohne irgend ein Feedback.

Ich hoffe, das es anderen Nutzer hilft, nicht zu diesen laden zu gehen und das die Führungsebene wach wird und konsequenzen aus ihren schlecht geschulten Personal zieht.

[Undertaker]

Ich bin seit Oktober 2007 Kunde bei Alice. Die erste 2 Jahre liefen ohne Probleme. Das Internetverbindung war super und ich konnte ohne Probleme surfen und telefonieren.

Na das ist doch mal ein tolles Lob für Alice.

Ich möchte alle warnen mit dieser Firma einen Vertrag abzuschließen.

Das dein Umzug nicht optimal verlaufen ist steht außer Frage und es tut dir bestimmt gut mal deinen Frust darüber zu äußern. Das gerechtfertigt aber nicht die generelle Aussage deines Titels. Alice hat über 2,1 Millionen Kunden von denen der überwiegende Teil wohl mit den Leistungen von Alice/Hansenet zufrieden ist, wie es ja auch bei dir 2 Jahre lang der Fall war. Leider kann man dir von hier aus wenig helfen und wenn du jetzt schon über ein halbes Jahr ohne Anschluss bist ist ein Anwalt wohl der richtige Weg um bei diesem Problem voran zu kommen. Woran es letztendlich gelegen hat das dir der Anschluss nicht geschaltet wurde kann man hier schlecht beurteilen, das kann vertragliche oder technische Gründe haben, sowohl von Seiten der Telekom als auch von Alice.

Achso, die tolle Meinungsumfrage ist auch völliger mist. Ich habe diese Bestimmt schon 6-8 mal ausgefüllt, aber leider ohne irgend ein Feedback.

Darum heißt es ja auch Umfrage und nicht Dialog.

[bhv]

@Flo
Du lehnst dich aber ziemlich weit ausm Fenster mit dein gewählten Titel.Mit solchen Aussage würde ich an deiner Stelle sehr vorsichtig sein.

[Flo1981]

Woran es letztendlich gelegen hat das dir der Anschluss nicht geschaltet wurde kann man hier schlecht beurteilen, das kann vertragliche oder technische Gründe haben, sowohl von Seiten der Telekom als auch von Alice.

Ich weiss nicht, wie oft ich diese Ausrede mit Telekom erhalten habe!!!! Immer lag das Problem bei der Telekom! Auch kam oft die Aussage " Ich setze ihren Auftrag mit der Priorität HOCH hinein und kümmere mich perönlich darum", aber leider ist nie was passiert. Wäre ein Unternehmen daran interessiert einen Kunden zu behalten, dann würde man sich darum kümmern und dem Kunden ein Feedback geben. Aber hier macht alles einfach gar nichts, ausser dumme ausreden sich auszudenken.

Darum heißt es ja auch Umfrage und nicht Dialog.

Das ist wohl richtig! Aber der Sinn hinter einer Umfrage ist das ermitteln von Schwachstellen, Unzufriedenheiten oder Lob (bei Alice eher wohl weniger der Fall!!!). An hand dieser Ergebnisse, sollte man doch an den Kunden treten und probieren sein Problem zu lösen. Warum sonst sollte ich eine Umfrage machen, nur des Umfragewillens ist es nicht getan. Es sollte durch sowas eine Verbesserung eintreten, die für mich als Kunde überhaupt nicht erkennbar ist. Meine Probleme mit Alice wurde durch diese Umfrage um keinen micrometer Vorwärts gebracht.

[Flo1981]

Okay, ich muss euch recht geben das die Überschrift nicht das wieder gibt, was ich sagen will! Ich bitte daher den Moderator um folgende Änderung:
"Meiner Meinung nach: Miserabler Kundenservice! Hilfe gleich Null!"

[Undertaker]

Ich weiss nicht, wie oft ich diese Ausrede mit Telekom erhalten habe!!!!

Wo bitte siehst du in meiner Aussage eine Ausrede nur auf die Telekom bezogen?

Woran es letztendlich gelegen hat das dir der Anschluss nicht geschaltet wurde kann man hier schlecht beurteilen, das kann vertragliche oder technische Gründe haben, sowohl von Seiten der Telekom als auch von Alice.

Du hattest selbst geschrieben das die Telekom für einen Teil deines Anschlusses verantwortlich war. Zudem hat die Telekom in den meisten Fällen immer noch die Hohheit über die "letzte Meile" und muss bei der Realisierung eines Anschlusses mit ins Boot geholt werden. Das die Gründe für dein Problem auch bei Alice liegen können habe ich ja nicht ausgeschlossen und da dein Vertragspartner Alice ist liegt dort auch die Hauptverantwortung deinen Anschluss in dem neuen Haus zum Laufen zu bringen. Bei einem neuen Haus stellt sich allerdings die Frage ob die Telekom da durch Anschlussarbeiten bzw. Leitungsverlegung in irgendeiner Art in Vorleistung getreten ist. Das macht sie ja nicht für fremde Provider. Da würde nur ein kurzfristiger Vertrag mit der Telekom helfen aus den man dann nach 4 Wochen kündigen kann um wieder zum alten Anbieter zu wechseln.

Aber der Sinn hinter einer Umfrage ist das ermitteln von Schwachstellen, Unzufriedenheiten oder Lob

Das ist korrekt, Umfragen dienen jedoch zur Ermittlung von allgemeinen Daten um Tendenzen zu erkennen oder Statistiken zu erstellen, nicht um einen Einzelfall zu diagnostizieren. Ich kann mir auch vorstellen das diese Umfragen in das Qualitätsbarometer von Alice miteinfliessen. Das du über die Zahlen im Qualitätsbarometer nur müde lächeln oder weinen kannst ist natürlich in deinem Fall klar.

An hand dieser Ergebnisse, sollte man doch an den Kunden treten und probieren sein Problem zu lösen.

Alice kann durch Umfragen nur allgemeine Probleme erkennen und versuchen diese abzustellen, aber dies ist nicht der Weg um ein spezielles Kundenproblem zu lösen.

Meine Probleme mit Alice wurde durch diese Umfrage um keinen micrometer Vorwärts gebracht.

s.o. Dein Problem löst sich nicht durch die Teilnahme an Umfragen sondern nur im direkten Kontakt mit Alice. Ich kann ehrlich gesagt auch nicht nachvollziehen das du dein Problem jetzt hier nach über einem halben Jahr beschreibst. Nach 14 Tagen wäre ein Brief an das Beschwerdemanagement von Alice rausgegangen. Und wenn daraufhin keine Reaktion erfolgt wäre hätte spätestens nach 4 Wochen ohne Telefon und Internet Alice als mein Vertragspartner ein Einschreiben mit Rückschein von mir bekommen. Inhalt, die Einforderung der vertraglich vereinbarten Leitungen mit Fristsetzung zu einem bestimmten Datum. Bei Nichterfüllung umgehende Kündigung.

Ich bitte daher den Moderator um folgende Änderung: "Meiner Meinung nach: Miserabler Kundenservice! Hilfe gleich Null!"

Ich hoffe der neue Titel ist auch zutreffend und in deinem Sinne.

[Naddel]

Hallo,

leider muss ich die Erfahrungen von Floh mehr als bestätigen !

Der Service ist miserabel....es geht nicht um die Technik, sondern um Art und Weise dessen was man bei Alice unter Service versteht.

Als der Umzug anstand, habe ich dies telefonisch angekündigt...und die Zusage erhalten in 14 Tagen sei dies erledigt.
In der Folge wurde mir dies auch schriftlich bestätigt...!!!

Jetzt kommts...nächste mail....Termin in 8 Wochen...!....auf Nachfrage, dass es sich wohl um einen Tippfehler handle, wurde bestätigt....es bleibt wie telefonisch und schriftlich zugesichert....(14 Tage)

nächste mail....wieder 8 Wochen...???!!! nächste mail....ein weiteres datum wurde genannt...10 Tage nach dem Umzug...
Nachfrage...wem oder was ich denn nun glauben dürfe und auf welchen Tag ich mich einrichten dürfe...weil ich ja zu Hause sein muss, um Zugang zu gewährleisten...(was nach einem check auf der Alice Seite, als Tip, gar nicht nötig sei)

Antwort...wieder 8 Wochen...

Das ist kein Service oder Kundenbetreuung, sondern Verwirrung , Chaos und Verarschung !!

Auch die ewigen Standardmails mit endlosen Verständnisformulierungen trösten nicht und helfen schon gar nicht.

Dies ist auch nicht die erste schlechte Erfahrung was den Service betrifft...wie gesagt, es geht nicht um die Technik...wobei auch diese im Laufe dieses Sommers zu bemängeln war, mit tagelangen Leistungseinbrüchen...aber gut, das passiert schon mal....ich bin seit mehr als 10 Jahren AOLer gewesen und dann zu Alice....aber das war es jetzt...ich wechsle...schlechter kann der Service woanders auch nicht sein.

Im Versprechen sind sie ganz gross und wenn es um einen neuen Vertrag geht sowieso, aber das Geheimnis des Erfolges ist gute Bestandspflege.

Nun gut die einbrechenden Bestandszahlen sprechen ihre eigene Sprache, aber scheinbar ist die Unternehmensphilosophie anders ausgerichtet. Viel Erfolg dafür...in Zukunft auch ohne mich

[Undertaker]

leider muss ich die Erfahrungen von Floh mehr als bestätigen !

Das liest sich bei dir aber ganz anders. Du berichtest nur von verschiedenen terminlichen Auskünfte von Alice über die du dich aufgeregt hast, jedoch nicht darüber ob der Umzug (des Telefonanschlusses) nun geklappt hat oder nicht.

...ich wechsle...schlechter kann der Service woanders auch nicht sein.

Doch das geht auch, lies dich mal durch die Foren anderer Anbieter oder frag Google, da findest du bestimmt ähnliche Storys.

[Naddel]

Es werden nur leere Versprechungen in schriftlicher Form abgegeben. Ich habe mindestens 5 Anschlussversprechen von einer Anja Ber*** erhalten, aber ich konnte die Leitung bisher nicht einmal nutzen. Der Email Support ist auch völliger schrott und verweisst immer wieder auf die kostenpflichtige Nummer. Ich werde mich jetzt mit meinen Anwalt hinsetzen und dem Spuk ein ende setzen.

genau darauf bezieht sich mein Beitrag...und auf den Titel des Threads....

das der Umzug irgendwann....!!! klappt, ist ja klar...aber drei Termine genannt zu bekommen, mit zeitlichen Differenzen bis zu 6 Wochen...inner halb des selben Bezirks in der Berliner City, empfinde ich als schlechten Service und als ungenügend.
Ich denke das ist nachvollziehbar und ging auch klar aus meinem Beitrag hervor, werter Undertaker.

Auch werde ich meinem Anwalt einschalten und Alice in Regress nehmen wegen Nichterfüllung...

[bhv]

Auch werde ich meinem Anwalt einschalten und Alice in Regress nehmen wegen Nichterfüllung...

Ich wünsche dir viel Glück dabei.

[Undertaker]

genau darauf bezieht sich mein Beitrag...und auf den Titel des Threads....

Wenn du, wie jetzt, diesenen Passus zitiert hättest wäre das klarer nachzuvollziehen gewesen.

Ich denke das ist nachvollziehbar und ging auch klar aus meinem Beitrag hervor, werter Undertaker.

Das ersteren ja, beim zweiten war das eben nicht so klar, werte Naddel.

Auch werde ich meinem Anwalt einschalten und Alice in Regress nehmen wegen Nichterfüllung...

Du hast immer noch nicht genau beschrieben welchen Teil des Vertrages Alice nicht erfüllt hat, aber dein Anwalt wird dich sicher darüber aufklären das man ein Unternehmen wegen unterschiedlicher Terminaussagen nicht im Regress nehmen kann.