Kundenhotline

[Hansenet1]

Hallo zusammen,

ich wollte euch nur über die schlechteste Kundenhotline informieren die ich bis jetzt erlebt habe.
Als erstes ist es wirklich nur eine Hotline, denn Service sieht anders aus.Ich habe bei der noch kostenlosen Störungsannahme einen Telefonieausfall gemeldet, der sich nach dem durchmessen als ein defekt meiner Telefonanlage heraustellte. Neue Telefonanlage gekauft und angeschlossen. Und trotz Hacken in den Einstellungen ist die Rufnummernübertragung weg.
O.K. ein Gebührenpflichtiger Anruf bei der Hotline. Die Warteschleife springt an, Ihre Wartezeit beträgt länger als fünf Minuten. Super mind. 60 Cent weg , für lausige Musik. Dann war es so weit, ein freundliche Frauenstimme begrüßt mich, ich schilder Ihr das Problem und Sie sagt, sie kann es einstellen dauert aber bis zu 48 Std. . MMMMM für ein Hacken bei Rufnummernübertragung, o.k., dann warten wir mal.
Nach 44 Std. und zehn Selbstversuchen wurde es mir zu bunt. Erneuter, kostenpflichtiger, Anruf. Ihre Wartezeit..... über fünf Minuten. Toll!
Dann klingeln und nach dem dritten Mal, geht eine engagiert klingende Frau ran. Problem geschildert, warten Sie einen kleinen Moment ich verbinde Sie, erneut Warteschleife.Gefühlte zehn Minuten , geschätze drei minuten später die Technik-Abt. . Der gute Mann fragt nach, erhält erneut die Schilderung des Problems und sagt ganz trocken. Nehmen Sie mal Ihren zweiten Anschluß und rufen Sie Ihr Mobiltelefon an. Gesagt, getan und siehe da innerhalb von 48 Sekunden war die Rufnummer wieder im Display.

Doch nun geht es los. Eine falsche Aussage einer MA von Alice, ca. 15min. Hotline und das Prinzip trieben mich dazu eine Email zu verfassen. Doch leider geht es Alice zu gut, für falsche Auskünfte Ihrer MA steht Alice nicht gerade und lässt den Kunden das auch noch bezahlen. Diese wurde mir mehrfach per Mail bestätigt. Es gab Zeiten da war der Bestandskund noch etwas Wert, heute ist er egal bis vielleicht mal eine Kündigung kommt, doch die bringt es auch nicht, da allewirklich alle Telefongesellschaften keinen Dienst am Kunden mehr machen. SERVICEWÜSTE DEUTSCHLAND

[Undertaker]

Hallo zusammen, ich wollte euch nur über die schlechteste Kundenhotline informieren die ich bis jetzt erlebt habe.

Und, hat es dir gut getan?

Als erstes ist es wirklich nur eine Hotline, denn Service sieht anders aus.

Das hast du richtig erkannt, zuerst telefonierst du mit der Hotline die deinen Fall aufnimmt und einige Sachen vorab zu klären versucht. Dann wird das Problem an den Service, also die Servicetechniker weitergeleitet.

O.K. ein Gebührenpflichtiger Anruf bei der Hotline.

Selber Schuld, die Rufnummernübertragung ist ein von Alice garantiertes Telefondienstmerkmal, wenn das nicht funktioniert liegt eine Störung der Telefonie vor und dafür gibt es eine kostenlose Störungsannahme.

Dann war es so weit, ein freundliche Frauenstimme begrüßt mich, ich schilder Ihr das Problem und Sie sagt, sie kann es einstellen dauert aber bis zu 48 Std.

Ja ist doch nett von der Dame, bezeichnest du das etwa als "falsche Aussage"? Sie meinte damit das sie den Fall an die Technik-Abteilung weitergibt wo es dann eingestellt wird, was je nach Arbeitsanfall, den sie nicht genau beurteilen kann, erfahrungsgemäß bis zu 48 Std. dauern kann. Es sollte doch wohl klar sein das dort schwerwiegendere Probleme wie z.B. Totalausfälle oder permanente Störungen eher abgearbeitet werden wie eine fehlende Rufnummernübertragung.

Nach 44 Std. und zehn Selbstversuchen wurde es mir zu bunt. Erneuter, kostenpflichtiger, Anruf.

Was beschwerst du dich über deine eigene Ungeduld?

geschätze drei minuten später die Technik-Abt. .

Da hast du aber Glück gehabt, normalerweise werden Kunden nicht mehr direkt zum 2.Level Technikservice durchgestellt.

Eine falsche Aussage einer MA von Alice, ca. 15min. Hotline und das Prinzip trieben mich dazu eine Email zu verfassen.

Wie gesagt, ich kann beim besten Willen keine falsche Aussage einer Alice Mitarbeiterin herauslesen. Das Problem wurde nach 44 Std. und 19 Minuten behoben, also innerhalb der dir in Aussicht gestellten 48 Std.

[vector2a]

Das Problem wurde nach 44 Std. und 19 Minuten behoben, also innerhalb der dir in Aussicht gestellten 48 Std.

LOL
Es wurde nur deshalb zum Zeitpunkt x behoben, weil sich der OP selbst nochmal gemeldet hat. Ob es nicht vielleicht 3 Minuten später von einem anderen Techniker gemacht worden wäre oder in der Rundablage P verschimmelt wäre - darüber können wir nur spekulieren.

Tipp: für nicht so dringliche Sachen einfach per Kontaktformular (-> "Lounge") melden. Das klappt nach meiner Erfahrung ganz gut, auch wenns mal einen Tag länger dauert.

[Thomas1967]

Das mit der Hotline kann ich nur bestätigen. Ich habe schon Wartezeiten von weit über 10 Minuten in Kauf nehmen müssen. Das ist nicht kundenfreundlich. Bei der kostenpflichtigen Hotline habe ich sogar schon 20 Minuten gewartet. Das habe ich gleich angesprochen und auf eine Gutschrift für diesen Anruf gepocht. Diese habe ich auch bekommen.

Es kann aber nicht sein, dass der Kunde noch für die Fehler von Alice bezahlen muss/soll.

[Undertaker]

Das habe ich gleich angesprochen und auf eine Gutschrift für diesen Anruf gepocht. Diese habe ich auch bekommen.

Na was beschwerst du dich dann, so kundenfreundlich ist auch nicht jeder Provider das er dafür Gutschriften gewährt.

[Thomas1967]

Das habe ich gleich angesprochen und auf eine Gutschrift für diesen Anruf gepocht. Diese habe ich auch bekommen.

Na was beschwerst du dich dann, so kundenfreundlich ist auch nicht jeder Provider das er dafür Gutschriften gewährt.

Sorry, aber es ist schon kundenunfreundlich, wenn bei einer solchen Hotline angerufen werden muss. Noch unfreundlicher wird es, wenn dann auch noch kostenpflichtige Wartezeiten von bis 20 Minuten in Kauf genommen werden müssen.

Wenn das für dich kundenfreundlich ist, dann weiß ich wiklich nicht, ab wann bei dir erst etwas kundenunfreundlich wird.

[bhv]

Wenn dein Profil stimmt,dann hast selbst Schuld wenn du die Kostenpflichtige HL anrufst!

[Thomas1967]

Mein Profil stimmt nicht

[bhv]

Dann würd ich das einfach mal ändern.

[Undertaker]

Wenn das für dich kundenfreundlich ist, dann weiß ich wiklich nicht, ab wann bei dir erst etwas kundenunfreundlich wird.

Wo habe ich das denn behauptet? Meine Aussage war das ich es als kundenfreundlich und im Vergleich zu anderen Anbietern als nicht selbstverständlich erachte das dir eine Gutschrift gewährt wurde.

Noch unfreundlicher wird es, wenn dann auch noch kostenpflichtige Wartezeiten von bis 20 Minuten in Kauf genommen werden müssen.

Da darfst du dich bei den schwarz-gelben beschweren, die haben das bisher abgelehnt.

[Thomas1967]

Na was beschwerst du dich dann, so kundenfreundlich ist auch nicht jeder Provider das er dafür Gutschriften gewährt.

Da ich diese Gutschrift nur nur im Zusammenhang mit der Wartezeit bekommen habe - kann ich hier wirklich nichts erkennen, was kundenfreundlich wäre.

Da darfst du dich bei den schwarz-gelben beschweren

Du meinst also Alice nutzt das aus? Dann denken die auch nicht an ihre Kunden. Für alle die schon ihre Anschlüsse und auch noch für andere Dienste bezahlen, sollte so eine Hotline kostenlos bleiben.

[Undertaker]

Da ich diese Gutschrift nur nur im Zusammenhang mit der Wartezeit bekommen habe - kann ich hier wirklich nichts erkennen, was kundenfreundlich wäre.

Durch die Wartezeit sind dir doch angeblich die Kosten entstanden, also für was anderes als die "Wartezeitkosten" hast du eine Gutschrift erwartet? Genau das hast du doch angesprochen und dafür die Gutschrift verlangt.

Du meinst also Alice nutzt das aus?

Das wird von den meisten Firmen so gehandhabt, wobei es bei Alice ja immerhin noch die kostenlose 0800er Nummer für Telefonstörungen gibt. Ich habe bei Alice noch nie die kostenpflichtige Hotline angerufen, sondern habe alles über die 0800 abgewickelt.

[mexxie]

Ich habe von Alice eine SMS mit der Aufforderung erhalten, unter der kostenpflichtigen Nr. anzurufen (wg. meines Technikertermins, sprich dem Techniker der nicht erschienen ist). Das hab ich natürlich nicht gemacht, da ja mein Festnetz nicht geht und ich somit 42ct/Min bezahlt hätte. Erst am nächsten Tag haben Sie mir in einer weitern SMS die kostenlose Hotline unterbreitet.