Negative Erfahrung: Anschlussübernahme endet in Totalausfall

[Advocat]

Hallo!
Anfang Mai bezog ich in eine neue Wohnung in Berlin. Um sofort Internet, auf das ich beruflich angewiesen bin, in der Wohnung zu haben, bat ich die Vormieterin ihren Alice Vertrag noch ein Monat weiterlaufen zu lassen.

Ende April telefonierte ich mit der Alice-Hotline, schilderte der netten Dame die Angelegenheit und wir vereinbarten einen neuen Vertrag, der nahtlos Ende Mai den alten Vertrag ersetzen sollte. Sie sicherte mir mehrmals zu, dass der Wechsel ohne Unterbrechung, Ende Mai erfolgen würde.

Am selben Tag noch kündigte meine Vormieterin, so wie ich es mit der Hotline vereinbart hatte, ihren Vertrag.

Super, alles ganz einfach, dachte ich mir.

Wenige Tage später bekam ich einen Rückruf von Alice, dort erklärte mir die Hotline-Mitarbeiterin, dass es besser wäre einen Vertragsinhaberwechsel durchzuführen, da nur so ein wirklich unterbrechungsfreier, problemloser Wechsel möglich wäre. Bei einem Neuvertrag sei bei der Umstellung die Telekom involviert, so wäre es eine rein hausinterne Sache. Sie sicherte mir dasselbe Produkt und auch alle Neukundenvorteile zu und ich stimmt ihrem Vorschlag zu, der mir einen 100% unterbrechungsfrei, funktionierenden DSL Anschluss garantieren sollte.

Ich bekam in Folge mehre Emails über den Auftragsstatus und eine Mitteilung über die "Anschaltung Ihres Alice Anschlusses" am 14.5.

Ab dem Morgen des 14.5. funktionierte mein Alice-Anschluss (DSL + Telefon) nicht mehr.

Bei meinem ersten Anruf am Nachmittag bei der Störungshotline wurde mir mitgeteilt, dass ich das Telefonkennwort meiner Vormieterin benötige, anderen Falls können sie meine Anfrage nicht bearbeiten. Ich habe zwar alle alten Anschluss-Daten inkl. Passwörter, aber eben nicht dieses Telefonkennwort. Ich wurde auch bei meinen bisherigen Telefonaten nie nach diesem Kennwort gefragt und zurzeit ist meine Vormieterin in Süd-Amerika und dadurch für mich nicht erreichbar.

Ich möge mich doch an einen Kundenbetreuer wenden, meinte der Mitarbeiter der Störungshotline.

Also ein neuer Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline. Jetzt begann eine Odyssee durch die Alice Hotline, ich erzählte insgesamt viermal die ganze Geschichte verschiedenen Mitarbeitern.

20 Minuten später und um 14 EUR (!) ärmer erklärte mir der Hotlinemitarbeiter, er kann mir jetzt nur noch einmal das Vertragsinhaberwechsel-Formular zusenden, das ich schon bekommen hätte sollen. Dieses Schreiben möge ich dann Ausfüllen, von der alten Vertragsinhaberin unterschreiben lassen (die ja nicht mehr in Berlin ist!), das Formular zurücksenden und wenn das bei Alice dann bearbeitet worden ist, dann könne man sich um die Feherlbeseitigung bei meinem Achluss kümmern.

Anders, versicherte er mir, kann mir in meiner Angelegenheit niemand telefonisch bei Alice weiterhelfen. Alternativ hätte ich natürlich die Möglichkeit mir einen anderen Anbieter zu suchen, merkte der Alice-Mitarbeiter noch an (?!).

Soviel zu meinem Versuch unterbrechungsfrei einen Internet-Anschluss von Alice zu übernehmen. Jetzt ist es Mitte Mai und der schon bezahlte DSL-Anschluss funktioniert nicht mehr. Im Idealfall dürfte das Prozedere eine Woche dauern, bis jemand bereit ist für den laufenden, bestehenden Anschluss einen, vermutlich mit wenigen Mausklicks zu bebenden, Fehler zu beseitigen.