Der ALICE-(kundenser-)WITZ

[sentinel5]

kundenservice und deutschland ... das ist so wie feuer und wasser ... eine tatsache, die wohl fast jedem in deutschland bestens bekannt ist. die tatsache, dass es sich dabei - trotz der weiten verbreitung innerhalb der grenzen deutschlands und dem damit einhergehenden eindruck - definitiv nicht um einen normalfall in einer (vertrags-)beziehung zwischen einem unternehmen und dem kunden handeln muss, findet man häufig nur im ausland bestätigt. dabei kommt es einem vor, als befände sich dieses deutschland unter einer art käseglocke.

und in dieser käseglocke befindet sich - in sachen des tatscählichen kundenservice - ein schon über die jahrzehnte aufgestauter mief, der das verlassen der käseglocke zu einem wahren fest des aufatmens und geniessens des frischen windes werden lässt, wenn man den kundenservice anderswo erst einmal erlebt hat. und ebenso drastisch - nur leider in umgekehrter richtung - ist dann die rückkehr nach deutschland ... griesgrämig dreinschauende abverkäufer (da man echte händler fast umsonst sucht) in den ladengeschäften und mufflige callcenter-mitarbeiter. kein wunder allerdings, wenn man auf den job eigentlich keinen bock hat und dazu wohl auch noch miserabel bezahlt in einem mehr oder minder ständig unsicheren arbeitsverhältnis steht.

und ebenso stellt sich für mich ganz persönlich inzwischen auch der kundenservice von alice / hansenet dar. er ist inzwischen nur noch eine völlige katasrophe, finde ich, da ich das ganze nun schon über einen längeren zeitraum betrachten "darf", weil wir in direkter form betroffen sind. aber: das muss nicht so sein. den besten beweis dafür hatte alice / hansenet vor langer langer zeit höchst selbst erbracht. da hob sich alice / hansenet nach meiner ansicht sogar sehr deutlich von der konkurrenz ab und wusste sehr klar zu überzeugen. doch statt sich in einer zeit, da man die leistung mehr oder weniger in gleicher form von jedem anbieter haben kann, auch weiterhin durch einen adäquaten service von den anderen zu unterscheiden, scheint man sich in die niederungen der anderen zu begeben und damit in den grauen kundenservice-einheitsbrei. man gibt, so sehe ich das, vollkommen grundlos das beste alleinstellungsmerkmal auf. das andere aufgegebene alleinstellungsmerkmal, die kurze kündigungsmöglichkeit, gehtallem anschein nun auch dahin.

was man bei alice / hansenet aber ganz offensichtlich aus dem blickfeld verloren hat ist die tatsache, dass andere anbieter ihre leistung entweder zu (fast) gleichen konditionen oder sogar günstiger offerieren (massstab hierbei: flat ohne rücksicht auf die geschwindigkeit) . und da es im grunde nicht länger um die kürzere "laufzit" geht, öffnet alice / hansenet ohne jegliche not die tore in richtung auf seine konkurrenz ... denn: schlechten service muss man wenigstens nicht auch noch teuerer als bei der konkurrenz bezahlen.

was ich aktuell bei alice / hansenet erleben "darf", ist kein kundenservice sondern allenfalls ein grottenschlechter witz.

jüngstes beispiel dafür:

heute rief eine mitarbeiterin von alice bei mir an. das allein muss man sich ja schon mit einem ganz fetter marker im kalender festhalten, denn zur klärung eines sachverhalts fordere ich alice / hansenet (bzw. die mitarbeiter des von diesem unternehmen benutzten call-centers) schon seit monaten auf, sich nicht länger hinter dem inzwischen aufgelaufenen berg von unendlich vielen mails zu verbergen, sondern - als unternehmen in der kommunikationsbranche, das auch telefonanschlüsse verkauft - endlich den weg des direkten telefonischen kontakts zu nutzen (habe ich auch x-mal in sog. kundenbefragungen angefordert, die man bei alice / hansenet - angeblich, aber ganz offensichtlich nicht tatsächlich - ernst nimmt).

sie rief wegen einem anderen belang an, als ich zunächst annahm. aber wenn schon einmal das wunder (fast schon so etwas wie "das wunder von bern") geschieht und man von alice angerufen wird, sprach ich die mitarbeiterin auch gleich auf jene belange an, die schon soewig der klärung harren. antwort: sie werde sich einen überblick zur sache verschaffen und wieder anrufen.

... und wenn sie nicht gestorben ist, dann wird sie vielleicht irgendeines fernen tages vielleicht wieder einmal anrufen. binnen gut zwei stunden hatte sie es jedenfalls noch immer nicht auf die reihe bekommen, wenigstens eine kurze zwischenmeldung von sich zu geben, wann mit dem klärenden anrufzu rechnen sei. so vorzugehen sollte einem unternehmen jedoch nicht zu schwer fallen, wenn man angesichts der vorfälle in der vergangenheit auch nur noch halbwegs glaubwürdig bleiben möchte.

nach allem kann ich nur noch sagen, dass alice / hansenet in sachen kundenservice nur noch ein ALICE-(kundenser-)WITZ ist.

das ist leider so wahr, wie ich es zugleich extrem traurig finde.

[Roteroktober]

Hallo sentinel5,

"nur" für mich zum besseren Verständnis! Wolltest du jetzt "nur" deinen Frust loswerden oder ein Problem geklärt wissen?

Gruß Roteroktober

[sentinel5]

hallo!

die salomonische und zugleich absolut wahre antwort: beides!

thema "frust"

ich habe mich ja nicht allein darüber geäussert, dass der kundenservice von alice / hansenet, so ist wie er sich jetzt darstellt.
ich habe auch darauf hingewiesen, dass das nicht immer so "bescheiden schön" war und vor allerdings sehr langer zeit ganz und gar anders. der eine teil meines textes soll also schon ganz klar meine enorme verärgerung über das unternehmen zur kenntnis bringen. das dürfte wohl auch kaum übel zu nehmen sein, wenn sich eine sache nun schon über monate hinzieht und mal mehr und mal weniger zu erkennen ist, dass offensichtlich nut vertröstet, verschoben, blockiert und verar...t werden soll.

da werden auf der website des unternehmens "philosophien" (was heute nicht alles schon philosophie ist und wie der wahre wert dieses wortes heutzutage geradezu verwurstet wird) niedergeschrieben und du musst feststellen ... sie sind nicht einmal die zeit wert, die auf ihre niederschrift verwendet wurde, weil du dem grunde nach zu fast jeder "philosophie" das gegenteil erlebt hast und auch immer noch erlebst. da darf man sicherlich sauer sein und das auch einfachmal so mitteilen, denn ich stelle hier nichts dar, was nicht der wahrheit entspräche, sondern einfach nur das, was ich erleben muss(te). insofern ist es doch schön, dass es die meinungsfreiheit gibt.

thema "problem geklärt wissen wollen"

ich wäre wahrlich unheimlich glücklich zu machen, wenn alice / hansenet das bestehende und sich nun schon über monate hinziehende problem (im modernen und alles nur beschönigenden sprachgebrauch der unternehmen nennt man so etwas ja heute wohl eine herausforderung, als wenn durch die kaschierung des wortes problem das problem nicht mehr bestünde), das sich nach meiner ganz privaten ansicht zugleich als ein glaubwürdigkeitsproblem darstellt, nun einer ordentlichen lösung zuführte. aber: die anzeichen weisen aktuell eher nicht in diese richtung, was ich - um nur ein beispiel zu nennen - auch daran festmache, dass der im früheren posting von mir erwähnte und von der alice-mitarbeiterin avisierte rückruf nach inzwischen fast 5 stunden immer noch nicht stattgefunden hat. und diese tatsache steht pars pro toto!

du fragst in einer weise danach, ob ich mein problem geklärt wissen will, als wenn es dir möglich wäre, das problem aus der welt zu schaffen, damit der vertrag für die zukunft unbelastet fortgesetzt werden kann. wenn du mitarbeiter von alice / hansenet bist und über die nötige entscheidungskompetenz verfügst, dann bist du gern aufgefordert, dich dieser sache anzunehmen. jedoch hatte ich von diesem forum den eindruck gewonnen, es handle sich hier um ein von einer privatperson zum privaten erfahrungsaustausch aufgesetztes.

auf jeden fall gilt: wenn man bei alice / hansenet nach monaten vielleicht doch noch interesse an einer ordentlichen lösung der sache entwickeln sollte, das in der vergangenheit durchaus als weit unterschnittlich ausgeprägt bezeichnet werden darf, dann werde ich mich dem sicherlich nicht verschliessen. das wäre ja auch kontraproduktiv, denn mein primäres ziel ist es ganz ausdrücklich, die ordentliche lösung des problems zu erreichen und weiterhin bei alice zu bleiben.

in dem sinne freue ich mich sowohl auf deine antwort und natürlich ganz besonders auf eine reaktion von alice / hansenet, wenn sich hier ein entscheider - natürlich nur gaaaaaaaanz zufällig - "bewegen" sollte. was meinst du wohl, von wem ich eher etwas lesen werde ???

Hallo sentinel5,

"nur" für mich zum besseren Verständnis! Wolltest du jetzt "nur" deinen Frust loswerden oder ein Problem geklärt wissen?

Gruß Roteroktober

[Roteroktober]

Hallo sentinel5,

Ich möchte es gleich vorwegnehmen, ich bin auch "nur" Kunde bei Alice!
Natürlich würde ich dir gern helfen sofern es in meiner Kraft steht! Nur ich habe ein ganz kleines Problem... Ich habe jetzt deine 2 Beiträge mehrfach gelesen und kann beim besten Willen nicht erkennen, was dich so verärgert hat.
Könntest du das (deine eigentliches Problem) mal in zwei oder drei Sätzen formulieren?

Gruß Roteroktober

[sentinel5]

hallo!

ein grund ist doch ganz klar benannt. und dann sieh einfach noch hier hinein ...

viewtopic.php?f=5&t=1187

Hallo sentinel5,

Ich möchte es gleich vorwegnehmen, ich bin auch "nur" Kunde bei Alice!
Natürlich würde ich dir gern helfen sofern es in meiner Kraft steht! Nur ich habe ein ganz kleines Problem... Ich habe jetzt deine 2 Beiträge mehrfach gelesen und kann beim besten Willen nicht erkennen, was dich so verärgert hat.
Könntest du das (deine eigentliches Problem) mal in zwei oder drei Sätzen formulieren?

Gruß Roteroktober

[Roteroktober]

Ja, dieser Beitrag ist mir bekannt. Wenn sich dein jetziges, neu eröffnetes, Thema auf diesen o.g. Beitrag bezieht macht das auch einen Sinn. Aber für jemand der diesen Beitrag von dir (noch!) nicht kennt bzw. in diesem neu eröffnete Thema deinen Beitrag liest wird wohl seine Probleme haben, den Sinn RICHTIG zu erfassen.

Sorry, da kann ich dir nicht weiterhelfen!!!

Gruß Roteroktober

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Auch wenn Alice sich wahrlich nicht grade mit Ruhm beckleckert hat, geh doch einfach mal in die Alice Lounge und mach einen Produktwechsel. Dauert 14 Tage (Wg. Wiederrufsrecht Deinerseits) - Dann hast Du das günstige Produkt und gut

[sentinel5]

da es offenbar recht schwere kost zu sein scheint gern noch einmal: die zusage lautete auf eine preisangleichung in form einer preisabsenkung bei völlig unveränderter beibehaltung der sonstigen vertraglichen konditionen.

um es noch etwas klarer zu sagen: gleiche leistung bei deutlich geringerem preis durch angleichung
auf das preisniveau, welches neukunden bei identischem leistungsumfang hinterhergeworfen wurde
... auf kosten der bestandskunden.

nun sollte es aber einleuchtend gewesen sein, weshalb dein vorschlag keine lösung sein kann.

Auch wenn Alice sich wahrlich nicht grade mit Ruhm beckleckert hat, geh doch einfach mal in die Alice Lounge und mach einen Produktwechsel. Dauert 14 Tage (Wg. Wiederrufsrecht Deinerseits) - Dann hast Du das günstige Produkt und gut

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Ich fragte glaube ich schon ma,l was sich denn Deiner Meinung nach ändert, wenn Du auf ein max-Produkt wechselst und wo da Dein Problem ist?
Was Du willst hab ich schon verstanden, aber wie gesagt: WO ist das Problem bei einem Produktwechsel?

[Kenny]

Für mich hört sich das nach einem T-Com-Resale Kunden an.
Das würde auch erklären, warum er jetzt eben mehr zahlt.



Greetz Kenny