Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon marc1092 » Mi 10. Okt 2012, 20:36

Hallo Zusammen,

Ihr seid meine letzte Rettung. Ich häng die ganze Zeit beim Kundenservice und komme einfach nicht weiter. Ich kriege nur Antworten wie: Keine Rückmeldung der Telekom / auf die Frage, was mich bei O2 noch halten soll: sind Sie doch selber Schuld, dass Sie zu O2 gewechselt sind - ist doch ein freies Land :shock: Ich habe euch mal meine Brief kopiert, die ich an die Telefonica GmbH geschickt habe und hoffe ihr habt noch Lösungsansätze für mich.

1. Brief vom 01.10.2012. Am 04.10. per Rückschein bestätigt und noch keine Antwort.

Sehr geehrte Damen und Herren,

Anfang September habe ich mich nach meinem Umzug entschieden bei O2 einen Telefon und Internnetanschluss zu beantragen da ich in meinem Umfeld nur positive Resonanzen bezüglich der Produkte und des Kundenservices erhalten habe. Leider muss ich bereits jetzt zum Ausdruck bringen, dass meine Erwartungen nicht erfüllt worden sind.

Am 06.09.12 bekam ich die Auftragsbestätigung und ich wurde stets über den aktuellen Auftragsstatus der SMS oder per Post informiert. Am 21.09. wurde der erste Anschlusstermin vereinbart, um den Telefon- und Internetanschluss einzurichten. Laut dem dort anwesenden Techniker würde es ca. eine halbe Stunde in Anspruch nehmen dann wäre die Leitung sofort frei und man könne die Leitung nutzen. Als auch am Samstag keine Freischaltung ersichtlich war entschied ich mich nochmals bei Alice anzurufen um einen aktuellen Stand in Erfahrung zu bringen. Dort wurde mir erläutert dass eine Verbindung hergestellt werden kann jedoch habe der Techniker am Vortag die Leitung falsch gelegt sodass das Signal aus einer anderen Wohnung komme. Um diesen Fehler zu behebn wurde der 25.09.12 als neuer Termin vereinbart.
Der Herr hat bei mir im Flur die Telefondose ausgetauscht und hat öfters meine Wohnung verlassen bis er zu dem Entschluss kam dass das Problem in einer nah anliegenden BAustelle liegen würde und dprt ein Kabel während der Arbeiten durchtrennt worden war. Warum dies nicht schon beim ersten Termin in Erfahrung gebracht wurde ist mir schleierhaft.
Zu allem Überfluss war am 28.09. ein mitarbeiter der Telekom ohne vorherhige Terminabsprache anwesen. Da ich berufstätig bin und niemad dort war um dem Mitarbeiter den Zugang zu meiner Wohnung zu ermöglichen sollte ich mich doch bei der Telkom melden um einen neuen Termin auszumachen. Erreichbarkeit ist dort zwischen 07:00 und 18:00 jedoch ist auch nch ca. 10 Anrufen niemand zu erreichen gewesen. Somit habe ich heute nochmals bei Alice angerufen und es wurde mir gesagt dass die Angelegenheit an die Technik weitergegeben wurde und entweder Alice oder die Telekom sich meldet. Dies ist auch geschehen und ein neuer Technikertermin wurde für den 04.10. vereinbart zwischen 13:00 - 17:00. Mein Stiefvater wartete 5 Stunden!!! vergeblich darauf dass sich jemand meldet. Dies habe ich sofort an die Kundenhotline weitergegeben und es wurde gesagt das von dem nicht eingehaltetenen Termin seitens der Telekom noch keine Rückmeldung vorläge. Somit stehe ich wieder ohne Informationen da und habe das GEfühl keinen Schritt weiterzukommen.

Somit wird aus einer einfachen Freischaltung für einen Telefon- und Internetanschluss eine nervenaufreibene Situation für mich.

Ich bitte Sie diese Angelegnheit schnellstmöglich zu klären damit ich endlich auch das von mir Anfang September gebuchte Produkt uneingeschränkt nutzen kann. Ich kann es nicht nachvollziehen warum ich mich des öfteren mit der Telekom auseinander setzen muss um die Freischaltung zu erreichen das ich Kunde bei Ihnen bin und somit sollte nach meinem Verständnis die Intention der Freischaltung von Ihnen ausgehen sodas bei nicht korrekt ausgeführten Arbeiten der Telekom Sie nachehen sollten und nicht ich.

MFG

...



2. Brief 10.10.12 (auch an Telekom)

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 01.10.12 habe ich den beiliegenden Brief verfasst und es wurde von Herrn Thomas Müller, Mitarbeiter der Telefonica GmbH, der Rückschein am 04.10. bestätigt. Bis heute habe ich noch keine Rückmeldung erhalten wie der aktuelle Stand ist.

Wie sie bereits aus dem beiliegenden Dokument enthehmen können ist die Einrichtung meines Anschlusses schon langsam eine Farce. Nicht nur dass am 04.10. der vereinbarte Termin nicht eingehalten wurde, ein neu vereinbarter Termin für den 09.10. wurde auch nicht einghalten. Somit haben meine Mutter und mein Stiefvater Ihre Urlaubstage unnütz opern müssen und Sie können sicher verstehen, dass mein VErtrauen in die Arbieit der Telefonica GmbH und der Telekom AG stark eingeschränkt ist.

Auch nach mehrmaligen Melden bei der Kundenhotline von Alice werde ich immer wieder vertröstet dass derzeit keine Meldung vorliegt und man mir keine Auskunft geben könne. Des Weiteren wurde mir auch nicht auf meine Mail vom 05.10. geantwortet.

Ich bitte Sie daher instänidg die Telefonleitung freizuschalten um endlich das von mir gebuchte Produkt nutzen zu können.

MFG

...


Das wars... Hammer oder? :( Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen... Es ist einfach zum verzweifeln.


Danke euch im Voraus.

Gruß

Marc
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Re: Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon Undertaker » Do 11. Okt 2012, 02:15

marc1092 hat geschrieben:Das wars... Hammer oder? :( Ich hoffe ihr könnt mir weiterhelfen... Es ist einfach zum verzweifeln.

Ja - Nein - Ja. Also 2x Ja einmal Nein, somit bist du weiter. :mrgreen:

Natürlich ist das ganze ärgerlich, aber so richtig weiterhelfen kann dir hier keiner, die Alice Community ist ein unabhängiges Kundenforum und und hat keinen direkten Einfluß auf die Entscheidungen und Abläufe bei O2 oder der Telekom. Dein Vertrags- und Ansprechpartner ist erstmal O2 und nicht die Telekom, mit der muß sich O2 auseinandersetzen. Das Problem liegt auf der sog. letzen Meile, dort wurde lt. deiner Aussage falsch verkabelt/verbunden und/oder es liegt ein Kabelschaden durch Bauarbeiten vor. In beiden Fällen darf Alice/O2 nicht selber aktiv werden (außer den Leitungsfehler melden) denn das obliegt einzig und allein der Telekom. Alice/O2 hat diesen Abschnitt von der Telekom gemietet und die muß an Alice/O2 eine fehlerfreie funktionierende Leitung rückmelden, ansonsten kann und wird Alice/O2 deinen Anschluss nicht freischalten. Es ist zwar nicht deine Aufgabe aber andere wären froh gewesen wenn man ihnen die Möglichkeit gegeben hätte Technikertermine direkt mit der Telekom zu vereinbaren, das ist eigentlich so nicht üblich. Normalerweise muß Alice/O2 die Telekom informieren das ein Leitungsschaden vorliegt, die Telekom teilt Alice/O2 einen Termin für die Mängelbeseitigung mit und informiert ob die Anwesenheit des Kunden erforderlich ist, diese Information gibt Alice/O2 dann an den Kunden weiter, der Telekomtechniker kommt (manchmal auch nicht, sondern erst beim dritten oder vierten Termin) behebt den Schaden und gibt eine entsprechende Rückmeldung an Alice/O2. Erst dann erfolgt die Freischaltung des Anschlusses durch Alice/O2. Was dir bleibt wäre eine Fristsetzung an Alice/O2 zur Mängelbeseitigung und fristgerechten Bereitstellung des Anschlusses mit anschliessender Kündigung bei Nichterfüllung. Allerdings hast du dann evt. immer noch keine funktionierende Leitung und das Problem verlagert sich höchstens zum nächsten Provider, je nach Anbindungsart.
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Re: Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon marc1092 » Do 11. Okt 2012, 08:29

Erst einmal danke für deine umfassende Antwort :)

Dein letzter Satz trifft es eigentlich... Selbst wenn ich aus dem Vertrag rauskommen würde dann wär es bei einem anderen Provider bestimmt genau dasselbe Spielchen.

Ich meine die Zeit an sich finde ich ja gar nicht das schlimme... Aber wenn ich dann meiner Mutter sage, warte mal bitte in der Wohnung auf den Typen von der Telekom und es kommt niemand das finde ich schon mehr als unverschämt. Und da fehlt mir irgendwie die Unterstützung von O2.

Und auch als ich gestern dann nochmal einen sehr "kompetenten" Herren in der Kundenhotline dran hatte und dann die Aussage kam: "Ist doch ein freies Land, sie hätten ja nicht hierhin wechseln brauchen" wäre ich dem fast an die Gurgel gegangen.

Habt ihr denn auch solche Erfahrungen? :(

Gruß

Marc
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Re: Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon Butterfly » Mo 15. Okt 2012, 11:10

[quote="marc1092"]Erst einmal danke für deine umfassende Antwort :)
:shock: Ausblick - Dienstleistung - Telekommunikation
Ähnliche Erfahrung??? - Wenn ihr den"günstigsten" Anbieter wählt, welcher auf "gemietete Leitungen" und
in diesem Zusammenhang ; Problembehebung über "Dritte" , informiert seit ........ mal ehrlich ; ist es dann.....
verwunderlich? Aber tröste dich : Wenn man sich bei den "Foren" der "Telekom" einklickt, beantwortet dort
unter anderem ein Team der "Telekom" anstehende Probleme auch nicht immer ! Es kann sogar passieren , das....
deine Fragen oder Schilderungen einfach "gelöscht" werden! Da sind natürlich die "Moderatoren" auf dieser......
"unabhängigen" Plattform moderater , denn hier kannst du dir mal "richtig Luft verschaffen" ! Gut,oder ? 8) ....der "Butterfly". ( Anmerkung: "sich Luft machen " oder "sich etwas von der Seele reden" )
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Re: Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon Crunch » Fr 19. Okt 2012, 21:02

wir haben fast die gleichen Probleme! Dei uns ist heute der fünfte Termin seitens der sogenannten Techniker geplatzt. Kann uns jemand sagen, ob man aus dieses Nummer kostenfrei raus kommt, wenn man sagt nein jetzt will ich nicht mehr? Gibt es ein Kündigungrecht bei Nichterfüllung der Vertrages? Evtl. § 440 BGB? Kann uns jemand sagen wo die AGBs hinterlegt sind? Hat es einen Sinn sich bei der Bundesnetzagentur zu beschweren?
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Re: Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon Undertaker » Sa 20. Okt 2012, 03:26

Natürlich gibt es ein Kündigungsrecht bei Nichterfüllung eines Vertrages, ob der von dir angeführte § da greift kann ich dir nicht sagen, da wäre ein Anwalt für Vertragsrrecht wohl der bessere Ansprechpartner zumal wir hier in der Alice Community auch keine Rechtsberatung durchführen wollen oder können. Außerdem spielt da auch noch das TKG eine nicht unerhebliche Rolle. Grundsätzlich muß man dem Vertragspartner erstmal den Mangel anzeigen und ihm eine angemessene Frist zur Mängelbeseitigung einräumen, dies kann durchaus mit einer Kündigung bei Nichterfüllung verbunden sein. Da sich die Telekom Techniker aber bei anderen Providern auch nicht anders verhalten kann man da von dem Regen in die Traufe kommen. Die AGB und Leistungsbeschreibung kannst du dir übrigens hier herunterladen oder einsehen. Eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur macht in solchen Fällen immer Sinn zumal das Verhalten der Telekom Techniker kein Einzelfall ist.
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Re: Keine Freischaltung / unzulässiger Support

Beitragvon Crunch » So 21. Okt 2012, 18:56

Wunderbar, Danke für die Infos! Aber zwei bitterböse und wahrscheinlich nicht so schlecht formulierte FAXe an die Bescherdestelle zeigten Wirkung! Erst ein sehr freundlicher Anruf am frühen Samstagabend, dann erschien gegen 21:30 Uhr ein Telekontechniker, kein Subunternehmer und schaltete alles zur Zufriedenheit an!
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