Neuanschluss bei Alice nach Umzug - einfach nur ärgerlich

[Mailanie]

Aufgrund eines Umzuges von Dortmund in einen kleines Städtchen im Schwarzwald habe ich den Anschluss in Dortmund gekündigt: Grund in meinem neuen Wohnort war der Anbieter Alice nicht verfügbar; daher kein Umzug.
Mitte/ Ende März 2011, als ich mir einen neuen DSL- und Telefonanbieter gesucht habe, habe ich festgestellt, dass es Alice (mit denen ich bis dato im wesentlich zufrieden war) nun endlich doch dort gibt. Ziel der Bestellung Ende März 2011 war es mit dem Umzugstermin am 16.04. einen freigeschalteten DSL- und Telefonanschluss nutzen zu können oder eben kurz darauf.

Der Ablauf:
Am 29.3.2011 habe ich den Auftrag angelegt und die Bestellung eine Vertrags ohne Mindestlauftzeit ausgelöst.Dort wurde ein abweichende Lieferanschrift angegeben um hier die Unterlagen und Hardware im Umzugschaos nicht zu verlieren. In der Beauftragung war sogar die Telefonnummer der vorherigen Mieterin sowie deren Namen enthalten.

07.4.2011:
(1) Ich erhielt eine SMS, dass ich mich melden solle, weil wichtige Auftragsdaten fehlen würden. Dies habe ich getan. Grund: Unter neuen Anschlussadresse konnte die Telekom keinen Verteilerkasten finden. Aus verwaltungstechnischen Gründen hat meine Hausnummer einen Buchstabenzusatz, daher Lösung: Verteilerkasten ist unter Hausnummer ohne Buchstabenzusatz (Hotline-Gesprächsdauer und Wartezeit mind. 30 Min)
(2) Auftragsbestätigung für den neuen Anschluss wurde mir nach Dortmund gesendet. Zur Korrektur waren zwei Hotlinegespräche mit mind. in Summe 60 Minuten waren zur Klärung erforderlich

11.4.2011:
(3) eine Mitarbeiter der Alice-Hotlin meldet sich bei mir telefonisch, weil wichtige Auftragsdaten fehlen. Ursache siehe unter Nr. (1)

12.4.2011
(4) Ich erhielt eine SMS, dass ich mich melden solle, weil wichtige Auftragsdaten fehlen würden. Dies habe ich getan. Grund siehe unter Nr. (1). (Hotline-Gesprächsdauer und Wartezeit wieder mind. 30 Min) Die Mitarbeiterin am Telefon hat mir versichert, dass ich nun als nächstes den Anschalttermin erhalten würde.

16.4.2011
(5) Nachdem sich bisher im Briefkasten noch im Onlinestatus was getan hatte, habe ich am Umzugstag Ihre Hotline angerufen. Die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass mein Auftrag wiederrufen worden ist.
Grund: Zwei Aufträge können nicht parallel unter einer Kundennummer existieren/ in Bearbeitung sein. Ich hätte mir nicht die gleiche Kundennummer geben dürfen - die ich mir als Kunde ja nicht mal aussuchen kann. Wenn ich wollte könnte, ich mich Anfang Mai 2011 nochmals melden und einen neuen Auftrag anlegen. Die Auftragsbestätigung vom 31.03. sei auch keine Garantie und eh nur systemisch erstellt.
Auf was soll ich mich als Kunde denn verlassen? Unter Kundservice und Lösungsorientiertheit verstehe ich allgemein etwas anderes. Wieso war diese Mitrabeiterin die erste, die mir dies seit dem 29.03.2011 mitgeteilt hat?? Hat sie recht? Warum ist Alice nicht auf mich zugekommen??

18.04.2011
(6) nachdem der physische Umzug gelaufen war habe ich den Sachverhalt unter Punkt (5)/ 16.4.2011 an Ihre Serviceabteilung geschrieben. Einer von vier Mitarbeitern war es möglich einen neuen Auftrag anzulegen, sodass die Sache endlich ins laufen kommt. Leider hat die Bearbeitung nicht lange gedauert...

26.04.2011
(7) Nachdem ich den Auftragsstatus online nicht mehr verfolgen konnte, habe ich mich mit Ihrer Serviceabteilung in Verbindung gesetzt

27.04.2011
(8) Anruf von Alice morgens um 8:08h. Verbindung wurde aus mir unbekannten Gründen abgebrochen bevor es zu einem Gespräch kam.
(9) Rückruf meinerseite zwischen 9 und 10 Uhr: Mitarbeiter hat mich weiter an die Aftragsbearbeitung geleitet: Problem Alice hat der Telekom PLZ und Ort, aber ohne Ortszusatz gemeldet, Telekom versteht nur PLZ + Ort + Ortszusatz. Problem scheinbar gelöst. Gesprächsdauer mind. 20 Min.
(10) 10:53h Anruf einer Alice-Mitarbeiterin, weil es weiter mit der Telekom Probleme gab. HAusNr. und Ort wurden nochmals abgeglichen. Sie können sich auch keine weiteren Gründe, die einer Auftragsbearbeitung entgegenstehen vorstellen. Die Daten sind komplett!
(11) Ich erhielt abends (18:53h) eine SMS, dass ich mich melden solle, weil wichtige Auftragsdaten fehlen würden. Dies habe ich getan. Die Mitarbeiterin am Telefon konnte damit nichts anfangen und wollte sich mit der Auftragsbearbeitung in Verbindung setzen und mich ca. 1 h später zurückrufen. AUf diesen Anruf warte ich bis heute. Gesprächsdauer mind. 15 Min.
(12) 19:50h habe ich alle Daten von vorheriger Mieterin und deren Telefonnummer sowie Adresse nochmals mitgeteilt. Zudem habe ich meine Unterstützung für eine baldige Bearbeitung und insbesondere Freischaltung angeboten - sofern möglich.

29.04.2011
(13) Per Post erhielt ich einen Brief vom 14.4.(!!!), dass ich mich melden möge, weil man mich weder telefonisch noch per E-Mail erreichen konnte - als dass dies eine Unverschämtheit ist, muss ich nach den oben angführten Kontakten eigentlich nicht erwähnen. Natürlich habe ich mich auch wieder gemeldet, einen Mitarbeiter dran gehabt, welcher mit zur Auftragsbearbeitung durchstellen musste, weil er mir nicht helfen konnte. Während der Wartezeit wurde das Gespräch aus unbekannten Gründen durch Alice gekappt (Dauer: 15 - 20 Minuten). Erneuter Anruf bei Alice, der Mitarbeiter wusste auch nicht warum ich den Brief erhalten habe und aus seiner Sicht sei alles in Ordnung und einer Bearbeitung stünde nichts im Wege. Als "Wunschanschalttermin" wäre der 20.05. eingetragen - wer sich nach diesem Hin und Her dieses Datum ausgedacht hat keine Ahnung. Gut, dass ich am 29.3. einer Anschlussbearbeitung vor Ablauf der Widerspruchsfrist zugestimmt habe um baldmöglicht einen funktionsfähigen Anschluss zu haben. Dies wurde durch den Mitarbeiter geändert. In ca. 1,5 Wochen kann ich scheinbar mit einem Anschluss rechnen.

Ich habe schon oft für andere Anbieterwechseln durchgeführt. Noch nie ist mir so etwas widerfahren. Ich habe keine Vorstellung was für eine erfolgreiche Bearbeitung noch fehlt und insbesondere warum diese nicht längert erfolgt ist! Ich denke Alice verdient eigentlich mit der Telekommunikationsdienstanbietung sein Geld und nicht mit dem Kundenkontakt - aber auch hier habe ich gerade eine andere Wahrnehmung. Im wesentlichen war ich bisher zufrieden mit der Leistung. Was ich im Moment erlebe, ist es eher eine Leistung von der ich anderen abraten würde. Seit Beauftragung sind 5 Wochen vergangen. Wenn ich Glück habe kann ich in der siebten Woche mit einem Anschluss rechnen.

Ich hatte bisher nicht das Gefühl, dass sich bei Alice außer drei Personen jemand ernsthaft um den Auftrag bemüht hat.
Sehr ärgerlich die Hotline via altem Festnetzvertrag (der mir nun nicht mehr zu Verfügung steht), Skype (online über Surfstick (Zusatzkosten; hatte ich mir nur deswegen zugelegt) oder Handy anzurufen.

Ergeht es jemandem gerade genauso in einem sogenannten "schlecht erschlossenen" Gebiet. Bin total verärgert und freue mich Euren Meinungsaustausch. Mal sehen vielleicht bekomme ich vor XMAS 2011 noch einen funktionsfähigen Internet und Festnetzanschluss.
Die Kosten und Unannehmlichkeiten werde ich natürlich mit Alice noch diskutieren und auch um Aufwands- und Kostenerstattung bitten. Wer hier Erfahrungsberichte aufweisen kann, würde mich über Meldungen freuen.
Einfach nur lächerlich, ärgerlich und unnötig was hier abläuft...

VG Mailanie

[Mailanie]

Nach vielem Hin und Her habe ich gestern nun endlich die Info bekommen, dass ich am 19.5. - also dauert trotzdem noch recht lange - endlich die Freischaltung meine Tel+DSL-Anschlusses erfolgen soll. Bin mal gespannt, ob das wirklich klappt.
In der kurzen SMS stand noch drin, dass man am Tag des Anschluss die Wohnung für einen Technik zugänglich halten soll.
Klar ich oder eine Vertretung bleibt den ganzen Tag zu Hause unwartet bis um 15:58h ein Techniker aufkreuzt.

Habe Alice diesbezüglich angeschrieben: Das Zeitfenster können man nicht eingrenzen, weil dies ja die Telekom macht (Gut, dass sowohl Alice als auch die Telekom mit Telekommunikation nichts zu tun haben und nicht wie andere Firmen kurz vorher anrufen können!). Was die machen, konnte mir auch keiner sagen (Gewinne immer mehr den Eindruck, denn sie wissen nicht was sie tun) und ob es denn erforderlich sei, war auch nicht so klar ausgedrückt.

Hab die Telefonnummer sowie den Namen der Vormieterin bereits bei Beauftragung und jetzt nochmals mitgeteilt => Sollte doch so kein Problem sein, denn Anschluss ohne Techniker freizuschalten. Bei meinem letzten Anschluss (und da wusste ich nichtmal die TelNr) und bei meinen Eltern (mehrfach) war dies nie ein Thema.

Empfinde das alles im Moment als pure Schikane zwischen Telekom und Alice.

Hat jemand von Euch damit Erfahrung?

[martin_2011]

hi mailanie,

habe offenbar das gleiche problem wie du. seit 2 wochen halte ich die auftragsbestätigung meines allerersten internetanschlusses in den händen (alice fun max flat).

per sms hat man mich kurz darauf benachrichtigt, dass noch informationen fehlen würden. ich rufe an, komme nach ca. 3 min wie angesagt an einen agent, der mich wiederum weiterverbindet an jmd. anderen, der offenbar mein problem besser kennt. dieser erzählt mir was von "telekom" und "können anschluss an adresse nicht ausfindig machen". wie bei dir.

ich kümmerte mich darum. das ergebnis: es gibt da noch einen adresszusatz hinter der nummer (14/1 statt nur die 14).
ok, das zu übermitteln bekomme ich gerade noch so hin... also wieder die hotline anrufen, hoffen dass es nicht so lange dauert weil hey - kostet ja nur zwischen 14 und 42ct pro minute! näheres auf ihrer nächsten RECHNUNG!!! jedenfalls nach 3 min wieder wie angesagt zum ersten agent, der verbindet wieder zum nächsten. IN DIESER NEUEN SCHLEIFE warte ich noch geschlagene 15min "wir sind gleich persönlich für sie da" und lege schließlich auf und habe echt keine lust mehr auf diese hotline. man hofft ja immer und denkt sich "hey... gleich schlägt der hotbutton im büro der unterbezahltesten leute zu" aber dass du da schon über 30min am stück zubringst und sie dich dann noch rausschmeißen... das ist garantiert kein zufall! kann es einfach nicht, denn die verdienen damit schließlich geld!

zurück zum thema: ich erinnere mich an das erste gespräch, da fragte ich nach einer alternative zur hotline. "alice-lounge" war die antwort. klar, machste das, denke ich so. aber nix ist - da kann ich mich zwar einloggen (mit den zugangsdaten, die mit auf der auftragsbestätigung sind) aber da funktioniert in dem menü/navigation kein einziger link - jeder führt zur startseite zurück! toll! (javascript alles aktiv, popupblocker sogar ausgemacht dafür)

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also muss ich wohl wieder in der hotline geld im voraus für eine leistung ausgeben, von der ich nicht weiß ob sie jemals erbracht werden wird. die von dir erwähnten wahrnehmungen sind auch meine.

mal nebenbei - was mich am meisten ankotzt ist, dass wir uns als antragsteller mit vollem namen, adresse und telefonnummer auf den präsentierteller begeben und sich alice nur hinter einer hotline und dieser bescheuerten alice-lounge versteckt. und das während der gesamten geschäftsbeziehung!!!!
eine mailadresse oder rufnummer eines normalen festnetzanschlusses ist etwa zuviel verlangt, wenn ich was zu klären habe?

falls jemand andere infos hat, bitte ich diese negativen aussagen zu entschuldigen. doch im moment ist alles nur riesengroße verarsche gegenüber des kunden!

ich meld mich, wenn ich neues hab! bis dahin schönes restwochenende!

[vector2a]

eine mailadresse oder rufnummer eines normalen festnetzanschlusses ist etwa zuviel verlangt, wenn ich was zu klären habe?

Das mit der Telefonnummer hättest du aber schon vorher wissen können/müssen... Als Alice-Comfort-Kunde hat man übrigens für alle Belange eine 0800er zur Verfügung.
Du kannst dich auch per E-Mail an Alice wenden, info@alice-dsl.de - aber das geht auch nicht unbedingt schneller als über das Kontaktformular in der Lounge. Und du musst bei jedem "Erstkontakt" deine Kundennummer und dein Kundenpasswort mit in die E-Mail schreiben.

[martin_2011]

vielen dank für die antwort, werde das mal versuchen.

[Mailanie]

@ martin_2011: Hast also auch eine schöne Odysee hinter Dir bzw. steckst mitten drin! Beileid!

Alice will bei mir weiterhin einen Techniker am Anschalttag von der Telekom schicken. Da ich an dem von Alice benannten Anschlusstag die Zugänglichkeit zur Wohnung nicht gewährleisten kann und Terminvorschläge abgegeben habe, bin ich gespannt was kommt.
Ein Freund von mir, der Anfang April 2011 einen neuen Telefonanschluss bei 1und1 abgeschlossen und freigeschalten bekommen hat, hat erzählt, dass durch die bekannte Telefonnummer des vormieters eben kein Techniker kommen musste. Versteh's grad nicht mehr. Gleich Voraussetzung wie bei mir.

Das mit dem Techniker würde ich noch halb so schlimm finden, wenn das zeitlich nicht so breit wäre und eine telefonische Abstimmung (vorherige Anruf) nicht möglich. In welchem Zeitalter leben wir und mit welchem Unternehmen habe ich es zu tun. Einfach peinlich!

[vector2a]

Das Problem mit der Technikerkoordinierung ist zu 99% an die Telekom zu adressieren, da kann Alice (fast) nix für.

[tarzan]

Ein Freund von mir, der Anfang April 2011 einen neuen Telefonanschluss bei 1und1 abgeschlossen und freigeschalten bekommen hat, hat erzählt, dass durch die bekannte Telefonnummer des vormieters eben kein Techniker kommen musste. Versteh's grad nicht mehr. Gleich Voraussetzung wie bei mir.

Das klappt nur, wenn die T-Com die alte Leitungsführung (auch teilweise) noch nicht anderweitig genutzt hat. Das kann auch schonmal recht schnell gehen.

[martin_2011]

Hey, es gibt Neuigkeiten... nach dem Hickhack in der Hotline hat dann tatsächlich nochmal jemand angerufen, um die Sache mit der Adresse zu klären. Ein paar Tage später hieß es, dass in 2 Wochen der Anschluss da wäre. Eine Woche später kam Router-Post mit der Bestätigung, dass am 20.05. Anschlusstermin sei und nicht mal ein Techniker nötig wäre. Und so war es dann auch, seit zwei Tagen habe ich Internet und Telefon! Welch Freude!

Na ja, dennoch ist das ganze mit dieser Hotline totaler Müll.

Ich wünsche euch jedenfalls bestes Gelingen bei eurem Anschluss und dass ihr nicht euer hart verdientes Geld in irgendwelchen Hotlines verbrennen müsst!

Grüße, Martin