Alice führt Vertrag falsch aus zu Lasten des Kunden

[idefix1212]

Also nach telefonischer Bestellung von Quickstart erhalte ich wenige Tage später ein Paket mit dem Umts-Stick und der Simkarte. In den beigefügten Unterlagen steht folgendes:

"Mobil surfen mit alice Überall [blablabla] Im Rahmen von Alice Überall steht Ihnen die Option Mobile Internet Flat Laptop für 24 Monate nach Sim-Aktivierung kostenfrei zur Verfügung. Voraussetzung hierfür ist das zustandekommen des DSL-Vertrages."

Die Simkarte wird aktiviert und der Umts-Stick einige Tage benutzt. Dann erhalte ich zwei Tage später folgendes Schreiben:

"Auftragsbestätigung zu Alice Quickstart [bla bla bla] Sehr geehrt... wir freuen uns, dass Sie zusätzlich zu einem Alice DSL-Anschluss auch für unser Angebot Quickstart entschieden haben. Mit Quickstart usw. Mit unserem Angebot Quickstart steht Ihnen die Option Mobile Internet Flat Laptop für 3 Monate nach Sim-Aktivierung kostenfrei zur Verfügung. Nach Ablauf der 3 Monate werden wir Ihnen den monatlichen Grundpreis für die Option Mobile Internet Flat Laptop gemäß Preisliste berechnen..."

Dann folgt am Ende des Schreibens eine Widerrufsbelehrung. Und ein zusätzliches Schreiben, das am selben Tag ankommt, worin es heißt:

"Auftragsbesätitgung usw. Wir freuen uns, dass Sie sich für unser Produkt Alice Mobile only entschieden haben.usw." In den Allgemeinen Hinweisen weiter unten steht dann: "Ihr Vertrag hat eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten. Diese Mindestlaufzeit gilt für Ihren Vertrag insgesamt, d.h. auch für die Option Mobile Plus Handy und/oder Umts Stick"

Dann folgt wieder eine Widerrufsbelehrung. Die technischen Geräte habe ich dann mit Widerruf zurückgeschickt. Auf weitere Einzelheiten möchte ich zunächst verzichten. Ich habe nach Widerruf der technischen Geräte keine weiteren technischen Geräte erhalten, die Umts-Sticks oder Simkarten beinhalten. Ohnehin habe ich nur ein einziges Mal Quickstart bestellt.

[Undertaker]

Also die erste Auftragsbestätigung ist ja OK. Das ist der normale Quickstart, kündbar 4 Wochen zum Monatsende. Die zweite Auftragsbestätigung ist für ein anderes Produkt, nämlich "Alice mobile only". Wenn du das Produkt nicht bestellt hast mußt du das reklamieren, das ist das Gleiche wie mit der Option Internet Security die du ja auch nicht bestellt hast.

[idefix1212]

Also, ich habe Hansenet bestimmt schon in zehn verschiedenen Schreiben darüber informiert, dass nur Alice Fun und Quickstart ohne MVLZ bestellt wurde. Alice Fun schriftlich, Quickstart mündlich. Mit dem beigefügten Unterlagen, das mit dem Umts-Stick und der Simkarte zugeschickt wurden, steht allerdings nichts von Quickstart, wie oben schon geschrieben, sondern es wird dort von Alice Überall gesprochen und von Option mobile internet Flat. Das alles habe ich nach dem Erhalt der späteren Schreiben zurückgeschickt. Erst in diesen späteren Schreiben taucht Quickstart und Option mobile only auf. Es sind mir darauffolgend zu den anderen Schreiben keine Geräte mehr zugeschickt worden. Daraus schließe ich zunächst für mich, dass Hansenet nicht von verschiedenen Aufträgen ausgeht, wenn auch die unterschiedlichen Schreiben dies suggerieren. Ich werde irgendwie das Gefühl nicht los, dass Hansenet nicht weiss, in welchen Vertrag die mich zuordnen sollen und senden mir ständig verschiedene Vertragsinformationen zu. In der Alice Lounge tauchen derzeit nur diese beiden Produkte auf: Alice Fun und als zusätzliche Optionen Option mobile (wohl aufgrund der aktivierten Simkarte) und zusätzlich die Option InternetSecurity. Von Quickstart steht da nichts (mehr). Allerdings Alice Fun noch immer mit MVLZ. Ich sollte vielleicht noch einige Tage abwarten - wie Undertaker mir rät - vielleicht braucht Hansenet noch Zeit, bis sich im System etwas ändert. Allerdings war vor Anschaltung meines DSL-Vertrages in der Alice Lounge noch folgende Information zu sehen:

"Bitte wählen aus der unten angeführten Auflistung einen Vertrag aus. Anschließend können Sie dann die Daten zu diesem Vertrag ansehen...
Auftragsnummer XXXX Quickstart aktiv ab ***** Name und Adresse Auswählen
Auftragsnummer XXXX Alice Fun Aktiv ab **** [zu dieser Zeit noch nicht aktiv] Name und Adresse Auswählen"

Diese Seite hatte ich auf dem Bildschirm abfotografiert und nicht weiter betreten. Wie schon geschrieben, hat sich Quickstart in der Zwischenzeit wohl auf die aktivierte Simkarte reduziert und es taucht in der Alice Lounge nur noch Option Mobile auf. Die o.g. Auflistung existiert nicht mehr. Die Simkarte ist allerdings mit dem Wiederrufsschriben damals auch zurückgeschickt worden.

[idefix1212]

Heute erhalte ich per Mail von der Geschäftsführung folgendes Schreiben, das sich nun erstmals dem Problem in seiner Ganzheit widmet:

"Sehr geehrtXXXXXXXXX,



wir beziehen uns im Namen der Geschäftsleitung auf Ihre oben genannten Schreiben und bringen bereits im Vorfeld unser Bedauern hinsichtlich der von Ihnen beanstandeten Vertragsunstimmigkeiten zum Ausdruck.

Unsere interne Prüfung der verlängerten Vertragslaufzeit ergab, dass das von Ihnen in Anspruch genommene Angebot einer kostenlosen Nutzung unseres Produktes Alice Internet Flat Laptop für die Dauer von 24 Monaten an keinerlei Bedingungen gebunden war. Für die hieraus resultierenden Unannehmlichkeiten bitten wir um Entschuldigung und bestätigen Ihnen, dass wir die hieraus resultierende Vertragslaufzeit systemseitig gelöscht haben. Somit können Sie das Mobile-Produkt und den Festnetzanschluss mit einer Frist von 4 Wochen zum Monatsende kündigen.

In diesem Zusammenhang weisen wir des Weiteren darauf hin, dass das angenommene Angebot aufgrund eines Systemfehlers nicht realisierbar ist. Aus diesem Grund haben wir Ihnen die Grundgebühr des bereits aktivierten Produktes Alice Internet Flat Laptop für die Dauer von 24 Monaten manuell erstattet.

Die Gutschrift in einer Gesamthöhe von 357,60 Euro brutto (300,50 Euro netto) erfolgt ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Der Betrag wird mit den nächsten Rechnungen verrechnet und in diesen ausgewiesen; ein eventuell verbleibendes Restguthaben wird in den nachfolgenden Abrechnungszeitraum übernommen. Eine Auszahlung der Gutschrift – auch bei Vertragsende – ist ausgeschlossen.

Bitte beachten Sie diesbezüglich, dass Ihnen die 3 Freimonate der vorerwähnten Option im Rahmen Ihrer Bestellung der Option Quickstart weiterhin zur Verfügung stehen und die von Ihnen in diesem Zusammenhang erwähnte einmalige Gebühr in Höhe von 9,90 Euro brutto Berücksichtigung finden wird.

Ebenfalls aufgrund eines Systemfehlers wird Ihnen im nächsten Rechnungslauf die Mietgebühr für den UMTS-Stick für die Dauer von 24 Monaten in Höhe von 69,60 Euro brutto (58,49 Euro netto) in Rechnung gestellt. Selbstverständlich haben wir intern eine Gutschrift in gleicher Höhe erstellt, die ebenfalls auf der nächsten Rechnung ausgewiesen und verrechnet wird.


Da der von Ihnen bereits retournierte UMTS-Stick Ihr Eigentum ist, wird dieser nach dem Eingang bei unserem Versanddienstleister erneut an Sie versendet. Wir bitten Sie, diese Sendung entgegen zu nehmen.

Abschließend bestätigen wir Ihnen wunschgemäß, dass wir die Option Internet Security systemseitig gelöscht haben. Da diese Option ohnehin 3 Freiomonate beinhaltete, werden Ihnen hierfür keine Gebühren in Rechnung gestellt. Hinsichtlich der Option Alice Disk weisen wir darauf hin, dass Ihnen dieser Service kostenfrei zur Verfügung gestellt wird und daher systemseitig nicht zu deaktivieren ist.



[...], wir gehen davon aus, dass diese Vorgehensweise Ihre Zustimmung findet und verbleiben



mit freundlichen Grüßen ..."

[idefix1212]

Es ist zwar sehr feundlich, dass sich die Geschäftsführung dem Poblem in seiner Ganzheit nun widmet. Allerdings finde ich die Vorgehensweise die Beträge im Vorfeld abzubuchen und nach und nach auf die Rechnungen Gutzuscheiben etwas seltsam. Für die entstandenen Fehler bin nicht ich verantwortlich und ich möchte nichts im Vorfeld zahlen. Der Vorgang ergibt auch keinen Sinn, weil eine Auszahlung nach Vertragsende laut dem Schreiben nicht durchgeführt werden soll. Somit fordert Hansenet zwischen den Zeilen eine Vertragsbindung von über 18 Monaten um zumindest die Gutschrift in vollem Umfang zurück zuerhalten, die ich im Vorfeld abbuchen lassen soll. Das ist mit den Bestätigung nun, dass es sich bei den Verträgen um Verträge ohne Mindestvertragslaufzeit handelt nicht wirklich vereinbar. Hat jemand irgend eine Idee, wie ich nun handeln soll? Alles kündigen und der Vorgehensweise widersprechen?

[tarzan]

Bei mir läuft es grad ähnlich verwirrend ab. Hab beim Saturn Promoter Alice Fun mit 3 Monaten UMTS Flat ohne Laufzeit bestellt. Heute kam der UMTS Stick an mit dem gleichen Brief, den Undertaker bekommen hat:

"Im Rahmen von Alice Überall steht Ihnen die Option Mobile Internet Flat Laptop für 24 Monate zur Verfügung". - Dies wurde nicht bestellt, lediglich die drei Monate gratis-surfen mit dem Stick sollten dabei sein.

In der Lounge: Alice Fun Max, 0 Monate MVLZ + Quickstart (das sind zwei separate Aufträge)

Telefonisch nachgefragt, Beraterin 1: Ich hätte eine Promo Aktion wargenommen, die gäbe es generell nur mit 24 Monaten Laufzeit, warum da in der Lounge 0 Monate steht könne sie nicht nachvollziehen. Gebucht hätte ich Alice Fun Max mit 24 Monaten Laufzeit. Wo die Mobile Internet Flat Laptop herkäme könne sie sich nicht erklären.

Nochmal telefonisch nachgefragt, Beraterin 2: Ich hätte extrem gute Konditionen, 24x10 Euro Rabatt, keine MVLZ, Saturn Gutschein und Quickstart (Das entspricht im wesentlichen den Konditionen die ich in der Lounge sehen kann. Allerdings hieß es beim Saturn 12x10 Euro Rabatt, nicht 24x).

Die schriftliche Bestätigung ist leider noch nicht da. Was ist das denn bitte für ein Chaos? Unglaublich...

PS: Im Vertrag selbst wurde Quickstart vom Berater damals nicht angekreuzt sehe ich grade, sondern lediglich der Punkt UMTS Stick.

[bhv]

PS: Im Vertrag selbst wurde Quickstart vom Berater damals nicht angekreuzt sehe ich grade, sondern lediglich der Punkt UMTS Stick.

Und somit hast du wohl einen 24Monats Vertrag bei Saturn abgeschlossen.

[tarzan]

PS: Im Vertrag selbst wurde Quickstart vom Berater damals nicht angekreuzt sehe ich grade, sondern lediglich der Punkt UMTS Stick.

Und somit hast du wohl einen 24Monats Vertrag bei Saturn abgeschlossen.

Erm... das wiederspricht sich allerdings mit den Daten die in der Lounge stehen... Heute morgen wurde mir telefonisch auch nochmal bestätigt, dass die Quickstart Option gebucht wurde (ich erhielt einen Anruf von Alice zum Abgleich der Daten). Wie lange dauert es denn in der Regel bis die Vertragsunterlagen da sind? Ich traue dem Braten noch nicht so ganz...

[bhv]

Bei mir hat es damals 14 Tage gedauert bis die Post von Alice da war.Was da in der Lounge steht,das ist mit unter nicht auf den Aktuellen Stand.

[tarzan]

Hmm dann bleibt wohl nur den Auftrag sicherheitshalber zu stornieren übrig. Danke!

Edit: Nochmal angerufen, der Hotliner war auch über das Angebot etwas verdutzt... 24x19,99 Euro ohne MVLZ, UMTS Stick + Quickstart für einmal 9,99 Euro, 150 Euro Saturn Gutschein... wenn das alles klappt (Brief ist wohl schon unterwegs) wärs natürlich sehr nice.

[idefix1212]

Hey Tarzan,

ich hoffe Du hast das Produkt nicht in Anspruch genommen oder die Simkarte aktiviert. Bei dem Thread hier handelt es sich nämlich um mein Problem, Undertaker gab mir wertvolle Ratschläge die ich in meinen Schreiben an Alice berückstigt habe. Also gehe ruhig noch mal alles durch was ich hier geschrieben habe. Es scheint wohl möglich zu sein, dass es sich bei Alice wohl um ein größeren Systemfehler handeln könnte.

[tarzan]

Da habe ich euch wohl durcheinandergeworfen, sorry Idefix und Undertaker. In der Tat sind viele Parallelen erkennbar.

Heute morgen wurde ich wie bereits beschrieben von der Alice-Hotline angerufen, um die Auftragsdaten abzugleichen. Dort wurde auch nur von Quickstart geredet, und die Mindestlaufzeit von 0 Monaten noch einmal bestätigt. Anschließend habe ich das Paket bei der Post abgeholt. Dannach habe ich, verdutzt durch das Schreiben, dreimal mit der Hotline telefoniert. Beim ersten Mal wurde die Vertragslaufzeit von 24 Monaten angegeben (die Mitarbeiterin wirkte arg genervt und war bemüht, mich schnellstmöglich abzuwimmeln).

Drei andere Mitarbeiter (die Dame heute morgen bei dem Abgleich der Vertragsdaten, sowie zwei Mitarbeiter nach meinem Gespräch mit der genervten Dame) haben mir bestätigt, dass ich keine Mindestlaufzeit, 24x10 Euro Rabatt und die Quickstart-Option gebucht hätte (Promotion-Aktion 3). Einer der beiden meinte noch, 24x10 Euro Rabatt hört sich nach 24 Monaten Mindestvertragslaufzeit an, war dann aber doch verdutzt, dass tatsächlich im Rahmen besagter Promo-Aktion keine MVLZ anfällt. Laut diesem Mitarbeiter ist vermutlich das "24 Monate UMTS-Flat"-Schreiben das Falsche (dumm nur dass solche Aussagen am Telefon nicht wirklich rechtssicher sind)... Es gäbe durchaus Aktionen, im Rahmen derer bei Abschluss eines Vertrags über 24 Monate eine UMTS "Flat" für die gesamte Laufzeit dazugegeben wird, aber ich hätte definitiv keine MVLZ bei meinem DSL Vertrag und nur die Quickstart-Option gebucht.

Ich werde erstmal bis Mitte nächster Woche auf die Aufragsbestätigungen warten und die SIM Karte nicht aktivieren. Sofern denn für den DSL Anschluss darin eine MVLZ von 0 Monaten steht ist das schlimmste, was mir laut den bisher vorliegenden Unterlagen passieren könnte, dass ich statt 3 Monaten 24 Monate UMTS Flat habe.

Edit: Hier ist übrigens nochmal eine sehr ähnliche Geschichte: http://blogdoch.net/index.php?entry=entry100722-223742

[idefix1212]

Hey Tarzan,

Hansenet wird Dir aber ganz sicherlich die 24 Monate Option internet Flat Laptop nicht kostenlos zur Verfügung stellen, wenn die das auch schreiben. Das wirst Du spätestens nach Erhalt der späteren Vertragsinformationen merken. Wenn Du Dir nochmal das Schreiben der Geschäftsführung oben anschaust, wirst du sehen, dass sie von einem Systemfehler ausgehen und für due Problemlösung ein mir etwas seltsames Angebot machen. Ich kann Dir nur raten das Paket mitsamt Inhalt zu reklamieren und schnellstens mit dem Retourenschein zurückzusenden. Sie sollen Dir am Besten die technischen Geräte nach Zusendung der korrekten Vertragsinformation zu senden. Wie hast Du den Hauptvertrag geschlossen? Schnellstmöglich oder mit einem bestimmten Anschlusstermin?