Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

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Beitragvon opelig » Do 14. Jun 2012, 16:21

Hallo,

ich bin seit nunmehr 2,5 Jahren Kunde von Alice. Die ersten 2 Jahre war ich vollkommen zufrieden, Kurze aussetzer der Technik wurden schnell behoben, Kundenbetreuung war höflich und nett. Doch seitdem ich meinen Vertrag verlängert habe bin ich Bitter enttäuscht von Alice bzw jetzt O2 Telefonica.

Die Probleme begannen mit meinem Umzug kurz vor Vertragsverlängerung. Laut Kundenbetreuung am Telefon sollte mein Umzug Kostenfrei sein und innerhalb 24 Stunden erledigt. Dies war jedoch nicht so. Der Umzug kostete mich 20 Euro und ich hatte 1 Woche weder DSL noch Telefon, zum glück aber ging mein Handy noch.

Es kommt zur Vertragsverlängerung.

Am Telefon wurde ich von einem Callcenter angerufen und mir Wurde angeboten wenn ich meinen Vertrag verlängere spare ich jeden Monat 5 Euro grundgebühr und ich bekomme endlich einen neuen Router! Denkste. Auf den Router warte ich noch immer. Ich rief mehrmals bei der Technik an da ich ein Wochenende lang dauernd Probleme mit dem alten Router (Alice IAD 3222) hatte, auf einmal habe ich statt bisherigen 12.xxx kB/s nur noch 6.xxx kB/s und mir wurde mitgeteilt an meinem Anschluss gingen nur die 6. Komisch, habe ich doch monatelang 12.xxx gehabt.

4 Wochen nach Verttragsverlängerung, habe ich nicht wie gewohnt meine Rechnung erhalten. Auch 6 Wochen später nichts im Kundencenter zu sehen, also Kundenhotline angerufen "Bitte gedulden sie sich es gibt ein technisches Problem". OK kann vorkommen. Weitere 2 Wochen später noch immer keine Rechnung, mittlerweile sollte schon die 2. Rechnung da sein. Also wieder Kundencenter angerufen und wieder "Wegen eines technischen Problems können wir ihre aktuelle Rechnung nicht erstellen". so nach fast 14 Wochen endlich ne Rechnung online im Kundencenter zu sehen. Die haute mich dann vom Hocker. Normalerweise haben wir Rechnungsbeträge von ca 100-120 Euro im Monat gehabt, auf einmal sind die fehlenden Rechnungen in einer und wir sollen mit einem Schlag ca 370,00 Euro bezahlen.

Leider haben wir die Finanzen nicht so Dicke um dies mit einmal zu begleichen also anruf bei der Kundenhotline, durchstellung zum Mahnwesen. Junger mann am Telefon "Kein Problem sie können mit uns einen Ratenvertrag machen aber diesen müssen sie schriftlich machen und ihre Bankverbindung angeben". OK schreiben aufgesetzt und abgeschickt.

Keine vorwarnung nichts kommt aber auch keine Bestätigung der Ratenzahlung. Was aber passiert? ich bekomme Donnerstag einen Brief mit mahnung und Freitag morgen sind DSL, sowie beide Handys gesperrt, Festnetztelefon ging noch denn irgendwie muss ich ja die Kundenhotline erreichen können ist ja schliesslich gewinnbringend das Ding! Der nette Herr der Mahnabteilung wies mich dann darauf hin das kein Schreiben eingegangen sei und auf die Frage wie ich den das ganze jetzt schnellstmöglich wieder Freibekomme gab er mir zur Antwort "Sie müssen erst entweder die Rechnung begleichen oder den Ratenvertrag nochmal zusenden". Darauf hin fragte ich ihn ob es möglich sei das ganze zu beschleunigen in dem ich ihm per Copyshop das ganze zu Faxe. "Nein das wird heute eh nicht mehr bearbeitet". OK Dachte ich mir das erfrage ich jetzt nochmal genauer bei der normalen Kundenbetreuung. Die gute Frau stellt mich wieder zum Mahnwesen durch aber ich habe sie gebeten mich nicht wieder zu dem jungen mann durchzustellen was auch klappte. Ich bekam eine junge Frau ans Telefon welche mir wie auch schon ihr kollege zusagte das dann nur meine Ratenbeträge vom Konto abgebucht werden nicht aber meine normalen Rechnungen da ich diese ja seit je her selbst überweise. Auch nahm die gute Frau gleich mal meine Bankdaten sowie Telefonisch die Ratenvereinbarung auf um die wieder freischaltung meines Anschlusses veranlassen zu können. Jedoch nachdem die gute Frau meine Bankdaten hatte sagte sie mir Dreist am Telefon "Heute wird das nicht mehr freigeschaltet, rufen sie doch am Mittwoch nochmal an!". In dem Moment war ich reichlich BAFF! Dreistigkeit ohne Ende!
Ok ich ruf aber statt am Mittwoch erst schon am Montag morgen an, direkt 9:05Uhr und komischerweise wollten diesmal die gute Frau vom Mahnwesen nochmal denRatenplan mit mir machen da noch nichts im System sei. OK also nochmal das Ganze. Am Ende teilte sie mir mit "Es kann bis 48 Stunden dauern bis alles im System erfasst wurde und ihr Anschluss freigeschalten wird!". Nagut da muss ich jetzt durch. 10:30 Uhr in etwa rief mich eine Kundenbetreuerin von Alice an und sagte mir mein Anschluss würde heute spätesten morgen wieder gehen.

Ende vom Lied Montag abend funktionierte wieder alles aber das böse erwachen kommt am Mittwoch. Ich bekam doch tatsächlich ein Schreiben in welchem steht das wie am telefon vereinbart meine zukünftigen Rechnungsbeträge vom Konto abgebucht werden. Hallo?!?!?! Es war nie die rede davon das meine Rechnungen abgebucht werden sollen, es ging immer nur um die Ratenzahlungen!

Ich zahle seit je her meine Beträge selbst per überweisung da die Buchungen von Alice zwischen 15. und 20. eines Monats wären, mein Geld jedoch erst gegen 25. auf dem Konto eingeht. Dies wurde damals mit Alice per Telefon so geregelt und hat 2 Jahre ohne Probleme funktioniert.

Fazit: Wenn Alice nciht einlenkt suche ich meinen Anwalt auf, ggf auch die Verbraucherzentrale. Ich hab jetzt sowas von die Faxen Dicke von ALice. Seit der Vertragsverlängerung nur Theater und Probleme!

Als "Dummer" Endkunde bekommt mann nicht mal mehr die Sperrabteilung ans Telefon bzw. ne Antwort wo und wie mann Beschwerde einreichen kann!
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon Undertaker » Do 14. Jun 2012, 17:17

opelig hat geschrieben:Normalerweise haben wir Rechnungsbeträge von ca 100-120 Euro im Monat gehabt, auf einmal sind die fehlenden Rechnungen in einer und wir sollen mit einem Schlag ca 370,00 Euro bezahlen. Leider haben wir die Finanzen nicht so Dicke um dies mit einmal zu begleichen

Also dafür kann ich wirklich überhaupt kein verständnis aufbringen. Gerade wenn ich um meine enge Finanzsituation Bescheid weis und die durchschnittlichen monatlichen Telefonkosten kenne dann darf man doch nicht sein Geld bis zum letzten Cent ausgeben nur weil ich mal gerade keine Rechnung bekomme. Da bildet man Rücklagen denn ich muß doch wissen das die Telefonkosten auflaufen und irgenwann bezahlt werden müßen. Wenn der fällige Betrag durch 14 Wochen, also ca. 3 1/2 Monate geteilt wird ist die monatlichr Sume ja nicht höher wie sonst auch. Sorry, aber da bist du wirklich selber Schuld.
opelig hat geschrieben: Ich bekam doch tatsächlich ein Schreiben in welchem steht das wie am telefon vereinbart meine zukünftigen Rechnungsbeträge vom Konto abgebucht werden.

So wie das mit den mißlungenen Rücklagen gelaufen ist wäre ich froh wenn das zukünftig automatisch per Abbuchung geregelt wird, dann gibt es auch keine Abschaltungen oder Anschlußsperren mehr.
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon opelig » Do 14. Jun 2012, 17:38

hättest du den beitrag ganz gelesen udn verstanden wäre die aufgefallen, das ich BISHER immer meine Rechnungen überwiesen habe, das ist Vertraglich geregelt und das können diese inkompeteneten Hotline mitarbeiter, wo jeder was anderes sagt nicht einfach ändern!

Und zum Thema Rechnungen zurücklegen, das ist sehr wohl passiert jedoch war das Finanzamt schneller mit Buchen als mit Bescheid, Somit haben die 1 Woche vor der Rechnung schon die KFZ Steuer gezogen, und da unsere Autos beide in Euro 1 Fallen und wir somit für beide jedes jahr 400 Euro Steuern zahlen ... kann ja schlecht wegen Alice und ihren technischen Problemen meine Autos abmelden und dann nicht mehr auf Arbeit kommen.

Daher habe ich auch sofort als ich die Rechnung sah um einen Ratenvertrag gebeten! Jedesmal hies es ich bräuchte die Bankverbindung nur für die Raten nicht aber für meine Normale Rechnung!!!

Zum nochmaligen Verständniss, Alice Kundenbetreuung schmeisst hier meinen Vertrag übern Haufen! Ich versuche gerade schon rücksprache mit meinem Anwalt zu halten! Denn ich habe ehrlich gesagt keine Lust wieder 40 Euro an diesen Verein der sich "Kundenbetreuung" nennt rauszuwerfen. So wie mir die "netten" Damen und Herren in letzter Zeit am Telefon kommen habe ich echt langsam keine Lust mehr auf Alice!

Achja das Beste an der sache habe ich heute erst im Kundencenter festgestellt! Bei vertragsverlängerung wurde mir zugesagt ich könne jeden Monat kündigen, Komischerweise habe ich eine Mindestvertragslaufzeit bis 2014 drinne! Sorry aber langsam denke ich hier wird massivst versucht Kunden für Dumm zu verkaufen!
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon Undertaker » Do 14. Jun 2012, 18:07

opelig hat geschrieben:hättest du den beitrag ganz gelesen udn verstanden wäre die aufgefallen, das ich BISHER immer meine Rechnungen überwiesen habe

Natürlich habe ich den Beitrag ganz gelesen. Das du bisher immer deine Rechnungen bezahlt hast ist ja nun wirklich nichts auffälliges sondern die Selbstverständlichleit, schließlich hast du deinen vertraglichen Zahlungsverpflichtungen nachzukommen. Du hast die Leistungen ja auch in Anspruch genommen deshalb ist eine Begleichung der Rechnung normal.
opelig hat geschrieben:Und zum Thema Rechnungen zurücklegen, das ist sehr wohl passiert jedoch war das Finanzamt schneller mit Buchen

Gleiches Thema, ich weis wann und in welcher Höhe meine jährliche KFZ Steuer fällig wird und steuere meine Finanzen entsprechend.
opelig hat geschrieben:Zum nochmaligen Verständniss, Alice Kundenbetreuung schmeisst hier meinen Vertrag übern Haufen!

Bislang sehe ich nur einen der seinen vertraglichen (Zahlungs) Verpflichtungen nicht nachgekommen ist und das bist du. Alice ist bestimmt nicht Schuld wenn du keine Rücklagen bildest und Alice ist auch nicht dafür verantwortlich wenn das Finanzamt fällige Steuern eintreibt. Auch die Internet und Handy Sperre ist vertraglich geregelt, ein Blick in die AGB sollte da für Klarheit sorgen.
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon sykes » Do 14. Jun 2012, 18:26

Übrigens kann O2 sich auf eine Ratenzahlung der Schulden einlassen, muss das aber nicht. Wenn dazu gehört, dass die künftigen Beträge per Lastschrift abgebucht werden, hast Du schlechte Karten. Klar kann man der Lastschrift sofort widersprechen (dann ist garantiert die nächste Anschlussperre fällig) und ohne ausdrückliche Zustimmung darf O2 eigentlich nicht auf das Konto zugreifen.

Wenn die Rechnung nicht bestritten wird, kann es zu einem Eintrag bei der Schufa kommen. In diesem Fall wäre eine Kündigung vielleicht auch keine gute Entscheidung, da der neue Provider bei schlechter Bonität eine Kaution vor dem Anschluss verlangen kann.

Einen Anwalt kann man sich gerne nehmen (der kriegt immer seine Kohle, auch wenn es für Dich nix zu gewinnen gibt), doch der arbeitet auch nur gegen Vorkasse, wenn man keine Rechtsschutzversicherung hat.
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon opelig » Do 14. Jun 2012, 21:51

In diesem Fall hat aber Alice mindestens eine Teil '/ Mit Schuld, ich kann nichts für deren Technische Probleme!!!
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon Undertaker » Do 14. Jun 2012, 22:02

In diesem Fall hast aber du mindestens eine Teil '/ Mit Schuld, Alice kann nichts für deine finanziellen Probleme!!!
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon opelig » Do 14. Jun 2012, 22:22

Alice kann aber was für zusagen die nicht gehalten werden,
Alice kann was für seine Technischen Probleme!
Alice kann was für sein inkompetentes Kundenbetreuerteam!

usw usw! Komisch war als Alice noch Alice war immer zu frieden kaum wird es von O2 übernommen fangen die Probleme an und richtig Schlimm wurde es als mein Vertrag verlängert wurde!

Nebenbei bemerkt aus meinem Bekanntenkreis kenne ich noch mindestens eine Kundin von Alice die das Gleiche Problem mit Rechnung hat.

Also bin ich ja nicht der Einzige und was ich in letzten tagen schon an Forenthreads lesen durfte betreffs kundensupport und co, das ist übel!
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon Undertaker » Fr 15. Jun 2012, 02:45

opelig hat geschrieben:Alice kann aber was für ....,
Alice kann was für seine....!
Alice kann was für sein ....!

Das ist doch bekannt, immer sind die anderen Schuld. Wenn du dich dann besser fühlst gebe ich dir Recht. :roll:

Was übrigens die 20 Euronen für den Umzug betrifft so steht das groß und breit in jeder Alice-Preisliste und man wird beim online-Umzugs-Auftrag auch nochmal ausdrücklich darauf hingewiesen, das hätte man also vorher wissen müßen. Die Vertragslaufzeit verlängert sich durch einen Umzug mit Alice nicht. Kann es sein das man dir günstigere Kondtionen angeboten hat wenn du einer Änderung mit MVLZ zustimmst? Für die eine Woche ohne DSL und TEL hast du dir ja wohl hoffentlich einen Monat GG gutschreiben lassen.

opelig hat geschrieben:Nebenbei bemerkt aus meinem Bekanntenkreis kenne ich noch mindestens eine Kundin von Alice die das Gleiche Problem mit Rechnung hat.

Kann also auch nicht die Rechnung zahlen und hat die Knete verpulvert anstatt Rücklagen zu bilden, na dann kannst du ihr ja jetzt hilfreiche Tips geben wie sie das in Zukunft vermeiden kann. :mrgreen:
opelig hat geschrieben:Also bin ich ja nicht der Einzige und was ich in letzten tagen schon an Forenthreads lesen durfte betreffs kundensupport und co, das ist übel!

Das ist doch ganz normal das solche Foren auch die Sammelbecken der Unzufriedenen sind, du hättest doch in diesem Forum kein einziges Wort geschrieben wenn bei dir alles problemlos gelaufen wäre,oder? Verteilt auf die über 2 Millionen zufriedener DSL Kunden von O2/Alice ist das ein verschwindend geringer Teil den du bei jedem Provider anteilig findest - Nobody is perfect. :wink:
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon opelig » Fr 15. Jun 2012, 09:34

Verstehst du es nicht?

Nein meine Bekannte hat das Geld nicht verpulvert!

Was mich daran so aufregt ist das die Kundenbetreuung von Alice doch sehr zu Wünschen übrig lässt.

Mein Vertrag wurde lange zeit nach meinem Umzug verlängert, somit hat das eine mit dem anderen nichts zu tun.

Kann es sein das man dir günstigere Kondtionen angeboten hat wenn du einer Änderung mit MVLZ zustimmst?


1. was ist MVLZ?

2. Mir wurde bei verlängerung zugesagt das ich monatlich Kündigen kann.

Und ich weise nochmal darauf hin das ein Dienstleister in der Verantwortung liegt wenn er durch technische Probleme seinerseits nicht in der Lage ist seine Rechnungen zu erstellen!
Denn Immerhin habe ich mehrfach die Kundenhotline angerufen und nach meiner Rechnung gefragt!!!

Wenn du oder ich eine Firma hätten, sagen wir mal Reinigungsdienst und bei uns würden die Computer ausfallen somit könnten wir im schlimmsten Fall 6 Monate keine Rechnungen erstellen, könnten wir auch nicht den Kunden zur Verantwortung ziehen, würden wir jedoch den Kunden sämtliche schuld zuweisen wären wir ganz schnell Pleite!

Du magst mit deinen Aussagen auch recht haben, klar liegt auch eine Schuld bei Mir, das streite ich nicht ab. Jedoch hätte diese enorme Rechnung vermieden werden können wenn Alice Techniker hätte die was können, somit hätte ein ausfall der Rechnungserstellung über mehrere Monate nicht stattgefunden!

Über die Kosten für den Umzug rege ich mich nicht auf, da Ich sonst immer zufrieden war mit Alice, Ich rege mich lediglich über die Art und weise auf wie mit mir als Kunden umgegangen wird, nach dem ich meinen Vertrag verlängert hatte.
Ausfälle von DSL oder Telefon wurden immer schnell und super behoben, anliegen wurden immer sofort und zur vollsten zufriedenheit geklärt, Aber zack kaum wurde der Vertrag verlängert fiengen die Probleme an!
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon sykes » Fr 15. Jun 2012, 13:34

opelig hat geschrieben:1. was ist MVLZ?

Mindestvertragslaufzeit.

Oftmals wird bei einer Vertragsänderung/Tarifumstellung auf günstigere Konditionen eine neue Mindestvertragslaufzeit vereinbart. Diese kann einen Monat betragen oder halt 24 Monate. Ein reiner Umzug ohne Änderungen am Vertrag führt aber nicht zu einer neuen Mindestvertragslaufzeit. Was mit der Hotline abgesprochen wurde kann man in der Regel allerdings nur schlecht beweisen.

opelig hat geschrieben:Und ich weise nochmal darauf hin das ein Dienstleister in der Verantwortung liegt wenn er durch technische Probleme seinerseits nicht in der Lage ist seine Rechnungen zu erstellen!

Das ist auch in den AGBs (Punkt 7.2) festgelegt. O2 wird in der Regel monatlich abrechnen, muss das aber nicht. Ändert aber auch nix an der Zahlungsverpflichtung des Kunden. Man kann sich über den Zahlungsaufschub freuen, der sich durch die verspätete Rechnungserstellung ergibt, aber die Schuld für den Zahlungsengpass auf das Unternehmen zu schieben ist dreist. Den durchschnittlichen Rechnungsbetrag der letzten Monate zurück zu legen wäre simpel und ist zumutbar.

opelig hat geschrieben:Ich rege mich lediglich über die Art und weise auf wie mit mir als Kunden umgegangen wird, nach dem ich meinen Vertrag verlängert hatte.

Ja, leider ist die Qualität der Hotliner oftmals durchwachsen. Ein Problem, das sich durch die gesamte Branche zieht.
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon Undertaker » Fr 15. Jun 2012, 19:52

opelig hat geschrieben:Und ich weise nochmal darauf hin das ein Dienstleister in der Verantwortung liegt wenn er durch technische Probleme seinerseits nicht in der Lage ist seine Rechnungen zu erstellen!

Natürlich liegt es in der Verantwortung von Alice/O2 technische Probleme zu beseitigen, das entbindet dich aber nicht von der Zahlungsverpflichtung. Den Schaden hat ja Alice weil die das Geld erst später bekommen während du es hättest theoretisch zinsbringend anlegen können und somit den finanziellen Vorteil hast.
opelig hat geschrieben:Wenn du oder ich eine Firma hätten, sagen wir mal Reinigungsdienst und bei uns würden die Computer ausfallen somit könnten wir im schlimmsten Fall 6 Monate keine Rechnungen erstellen, könnten wir auch nicht den Kunden zur Verantwortung ziehen, würden wir jedoch den Kunden sämtliche schuld zuweisen wären wir ganz schnell Pleite!

Niemand weist dir sämtliche Schuld zu, es wird lediglich erwartet das du das bezahlst was du verbraucht hast. Wenn unser Reinigungsdienst 6 Monate lang keine Rechnungen erstellen kann dann ist das unser Problem, aber deshalb können wir doch nicht auf die Rechnungen verzichten, dann sind wir halt selber Schuld wenn wir das Geld ein halbes Jahr später bekommen, aber bezahlt werden muss es trotzdem. Stell dir vor beim ALDI haben beide Kassen einen technischen Defekt dann kannst du auch nicht mit deinem vollen Wägelchen nach Hause marschieren ohne zu bezahlen nur mit Hinweis darauf das es ja nicht deine Schuld ist das bei ALDI die Kassen nicht funktioniert haben.
opelig hat geschrieben:Jedoch hätte diese enorme Rechnung vermieden werden können wenn Alice Techniker hätte die was können, somit hätte ein ausfall der Rechnungserstellung über mehrere Monate nicht stattgefunden!

Das siehst du falsch, der "enorme" Gesamtbetrag wäre der gleiche geblieben, eben nur auf mehrere Monate verteilt. Wenn ich wissentlich jeden Monat ca. 100 Euronen fürs Telefonieren raushaue dann sind das aufs Vierteljahr gesehen immer 300 Euro egal ob 3 x 100 oder 1 x 300. Die enorme Rechnung hätte nur durch dich allein vermieden werden können indem du weniger telefonierst. Stell dir mal vor du würdest jeden Monat nur halb so viel telefonieren wie bislang, das wäre aufs Jahr hochgerechnet fast schon ein kleiner Urlaub. Aber jedem das seine und das was Spaß bringt, ich will wirklich nicht deine Telefoniegewohnheiten beeinflussen oder kritisieren. :D
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Re: Sehr (in)Kompetente Kundenbetreuung

Beitragvon vector2a » Fr 15. Jun 2012, 22:34

<offtopic>
Bei Rechnungsbeträgen in der Höhe würde ich mir, als Privatperson, mal gedanken über mein Telefonverhalten machen. So sind div. Auslandsgespräche und Telefonate aufs Mobiltelefon bei Alice exorbitant teuer.
Selbst die Prepaid-Karten der Telekom bieten oftmals bessere Konditionen für Gespräche aufs Handy als Alice. Und für Gespräche ins Ausland lohnt sich z.B. Skype, wenn man sich das oftmals nicht ganz einfache technische Prozedere mit SIP-basierter VoIP-Telefonie ersparen möchte.
</offtopic>
Bitte immer angeben: Tarif (Analog/ISDN/S/M/L), DSL-Modem von Alice, ggfs. Router, ggfs. Telefonhardware.
z.B.: Alice Fun ISDN, Sphairon Turbolink IAD, D-Link DI-524, Teledat 2a/b
Danke!
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