Nervlich am Ende!!!!!

Nervlich am Ende!!!!!

Beitragvon trent992 » Sa 18. Aug 2012, 02:58

Hallo zusammen,

seit 14 Tagen funktioniert mein Festnetz nicht. Dabei brauche ich den Anschluss auch und gerade beruflich - ich bin Hebamme. Mehrere Male habe ich über die Hotline einen Techniker geordert. Doch entweder, der Techniker war außer Stande, das Problem zu lösen (der Fehler liegt nachweislich im Hauptverteiler), oder aber der Techniker kam erst gar nicht.

Allein in dieser Woche musste ich 2 Tage unbezahlten Urlaub nehmen, da es ja keine Termine für den Techniker gibt, sondern nur ganz grobe Zeitfenster (am Mittwoch von 12-17 Uhr und gestern 13-19 Uhr, die ich komplett zu Hause ausharrte). Ein Techniker kam nicht, aber dafür bekam Alice jedes Mal vom Techniker die Info, dass ich zu Hause nicht anzutreffen bin. Das ist schlichtweg gelogen. Ich war die ganze Zeit zu Hause und habe konzentriert auf die Türklingel geachtet.

In dieser Woche habe ich insgesamt 10 Gespräche mit dem Call-Center geführt und dabei insgesamt wahnsinnige 4-einhalb Stunden Warteschleifen-Musik hören müssen. Kein Gespräch wurde unter 23 Minuten entgegengenommen, die längste Wartezeit waren sogar 37 Minuten.
Weitere 10 mal habe ich nach jeweils 30 Minuten Wartezeit ohne persönlichem Gespräch selbst frustriert aufgelegt.

Ich bin nervlich am Ende. Heute habe ich mich so sehr aufgeregt, dass mein Kreislauf rebellierte. Ich bekam starke Kopfschmerzen und zitterte am ganzen Leib.

Ich bin völlig hilf- und machtlos. Es gibt keinen Vorgesetzten, den man sprechen kann. Weiterverbindungen zu Verantwortlichen sind unmöglich und eine Telefonnummer zu Verantwortlichen gibt es, lt. Call-Center, nicht. Meine Beschwerdebriefe an Telefonica per Mail und per Post werden nicht beantwortet. Ich hänge völlig in den Seilen. Ich kann absolut nichts tun!!!!!

Ich kann mein Festnetz nicht nutzen und bin daher gezwungen, aufs Handy auszuweichen, was horrende Kosten verursacht. Und ich zahle Geld für eine Leistung, die nicht erbracht wird.

Warum geht man so mit einem langjährigen Kunden um? Die einzige Erklärung für mich ist, dass Telefonica die Telefonie-Sparte in Deutschland komplett aufgeben will. Warum sollte man sonst absolut NULL Service anbieten?

Ich weiß einfach nicht mehr weiter.

Maike
trent992
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Re: Nervlich am Ende!!!!!

Beitragvon Undertaker » Sa 18. Aug 2012, 03:29

trent992 hat geschrieben:Ich weiß einfach nicht mehr weiter.

Schlimme Sache das ganze, da wir hier aber nur ein Kundenforum sind können wir leider direkt auch nicht weiterhelfen. Mein Tip wäre sich mal an das O2 social media Team zu wenden, also Twitter oder Facebook, die sind eigentlich recht kompetent und helfen auch umgehend wenn es in ihrer Macht steht. So wie du es geschrieben hast sind hier allerdings die Techniker der Telekom die Verursacher. Die Unzuverlässigkeit dieser Gesellen ist allgemein bekannt, wenn die keinen Bock haben dann melden sie einfach das der Kunde nicht angetroffen wurde und gehen erst mal ein Eis essen. Da kann Alice/O2 auch nur immer wieder anmahnen und man muß hoffen das tatsächlich mal ein Techniker erscheint.
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Re: Nervlich am Ende!!!!!

Beitragvon trent992 » Sa 18. Aug 2012, 04:06

Danke für Deine Worte, Undertaker. Natürlich hast Du Recht, wenn Du sagst, dass der Fehler in erster Linie beim Telekom-Techniker liegt. Ich kann mir vorstellen, dass die Telekom-Vertragskunden zuerst bedient werden und Kunden von Alice, 1&1 und Co. erst danach bearbeitet werden. Dennoch ist es keine Art, auf Beschwerdebriefe nicht zu antworten. Und man lässt langjährige Kunden nicht regelmäßig 30 Minuten in der Warteschleife hängen.
Aber wo ist die Alternative? Soll ich wieder Telekom-Kundin werden? Welcher Anbieter nimmt meine Sorgen ernst? Wer sorgt sich noch um Kundenzufriedenheit und bietet guten Service an?
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Re: Nervlich am Ende!!!!!

Beitragvon Undertaker » Sa 18. Aug 2012, 04:32

trent992 hat geschrieben:Ich kann mir vorstellen, dass die Telekom-Vertragskunden zuerst bedient werden und Kunden von Alice, 1&1 und Co. erst danach bearbeitet werden.

Das wird zwar niemand offiziell bestätigen, aber so ist es in der Praxis wirklich vielen Fällen, gerade in der Anonymität von Großstädten wo niemand den "zuständigen Techniker von nebenan" kennt soll das öfters mal vorkommen.
trent992 hat geschrieben:Dennoch ist es keine Art, auf Beschwerdebriefe nicht zu antworten.

Bedauerlich, aber was sollen "die" auch schreiben ausser den üblichen Entschuldigungsfloskeln, allgemeines Bedauern, bitten um Verständnis und dem Angebot so schnell wie möglich einen neuen Termin zu vereinbaren.
trent992 hat geschrieben:Und man lässt langjährige Kunden nicht regelmäßig 30 Minuten in der Warteschleife hängen.

Ein Nachteil der neuen Regelung wo die Warteschlange quasi "kostenlos" ist und für den Anruf nur noch 20 Cent berechnet wird, da rufen dann auch wieder Leute an denen vorher die 14 Cent/Min. zu teuer waren und die sich deswegen nur mit wirklich schwerwiegenden Problemen an die Hotline gewendet haben.
trent992 hat geschrieben:Wer sorgt sich noch um Kundenzufriedenheit und bietet guten Service an?

Alice hatte zumindest mal ein Serviceversprechen, meines Wissens nach wurde das nicht widerrufen und sollte auch noch bei O2 gelten. Die Erstattung einer monatlichen Grundgebühr ist zwar echter kein Trost aber zumindest eine Art Entschädigung.
Was die Kundenzufriedenheit angeht, gerade im Servicebereich, so hatte ich hier eine im Frühjahr 2012 erschienene Kundenumfrage der PC-Welt eingestellt.
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Re: Nervlich am Ende!!!!!

Beitragvon trent992 » Sa 18. Aug 2012, 13:14

Heute sollte zwischen 8 und 12 Uhr wieder ein Techniker zu mir kommen. Das ist WIEDER nicht geschehen. Ich rief eben die Hotline an. Dort sagte man mir WIEDER, dass der Techniker mich nicht zu Hause angetroffen hat. Ich komme mir vor wie im Irrenhaus. Am Montag rufe ich meinen Anwalt an.
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Re: Nervlich am Ende!!!!!

Beitragvon lars.berlin » So 19. Aug 2012, 11:39

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